Las soluciones CRM se están convirtiendo poco a poco en herramientas que marcan la diferencia a la hora de crear empresas más competitivas y generar estrategias de marketing más fiables. ¿Cuál es la razón de la progresiva implantación del CRM para pymes? Sin duda, el hecho de gestionar la relación con los clientes de una forma mucho más efectiva para la fidelización de clientes.
Según un estudio efectuado por la consultora «Price Waterhouse Coopers», una herramienta como el CRM puede aumentar la cuota de mercado hasta el 5% y mejorar hasta un 25% el rendimiento de ventas y mejorar la fidelidad de los clientes en un 25%.
Funciones del CRM empresarial como solución y estrategia:
- Gestor de marketing: el CRM consigue analizar bases de datos segmentando clientes y teniendo en cuenta distintos parámetros adaptados a cada negocio. Una vez hecho el análisis, se pueden detectar distintos targets de cliente como sus preferencias o la periodicidad de compra, sus canales preferidos para llegar a la empresa, etc. De esta forma las campañas de marketing son más certeras y eficaces.
- Gestor de ventas: el CRM de ventas logra recopilar toda la información de los clientes: número de visitas, localización, pedidos, tipo de productos, preferencias, formas de pago, entregas… También recoge información sobre la actividad comercial: visitas de los comerciales, tiempo de duración, gestión de pedidos, incidencias… Esta herramienta propicia una agilización en la gestión de los procesos de ventas y nuevas oportunidades de negocio.
- Gestor de servicio postventa: con el CRM se puede gestionar a la perfección el servicio postventa, ya que con sus distintas aplicaciones se pueden gestionar las reclamaciones de incidencias, analizar el estado de los envíos, ajustar los plazos de entrega, gestionar cobros, etc.
Sin duda estas son ventajas a tener en cuenta, pero a la hora de implementar esta herramienta en una empresa también hay que tener en cuenta otros aspectos como una integración efectiva en el backoffice de la compañía, es decir, que el CRM para empresas debe adaptarse a los sistemas propios de la compañía y no al revés.
Análisis de necesidad de la empresa
Para eso, debe hacerse previamente un minucioso análisis de las necesidades de la empresa y explicarlas convenientemente al proveedor. Además, todo el personal que trabaje directamente con el cliente, debe involucrarse al máximo con el CRM. Desde el director de ventas, pasando por los recepcionistas, comerciales o el responsable de postventa, deben familiarizarse con la herramienta y hacer un uso eficiente de la misma, completando todos los campos de información y controlando e incentivando a los usuarios que la usan correctamente.
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