Cuando una empresa crece, amplía sus negocios y la cartera de clientes se diversifica, se hace necesario asegurar la posibilidad de establecer nuevas formas de tener contacto con todos los clientes, de manera que sea posible relacionarse efectivamente con ellos, estableciendo puentes funcionales de comunicación con los mismos.
Toda empresa de éxito en la actualidad hace uso de un sistema de CRM (Siglas en inglés de Customer Relationship Management), que en español significa “Gestión de relación con los clientes”.
Este tipo de sistema permite recopilar información a partir de la interacción con los clientes, con lo que se asegura la calidad del servicio ofreciendo y se apoya en las características personales de cada cliente, con la finalidad de aumentar las ventas.
El CRM hace uso de leads, es decir, de personas o de empresas que hayan expresado un interés en consumir tus productos y servicios, siendo ésta su base inicial para recopilar la información requerida, la cual se organiza con el objetivo de que tengas a la disponibilidad inmediata toda la data requerida para potenciar las ventas.
Para ejemplificar la funcionalidad de un CRM, imagina una empresa pequeña como un abasto o una heladería atendida por sus propios dueños, los cuales, al tener una cartera de clientes continuos, tienen la capacidad de recordar detalles de cada uno; pero si su clientela aumenta ¿Crees posible que recuerde datos personales de cada uno? Para eso entraría en juego un sistema de CRM que le permita almacenar y organizar la información necesaria de cada uno de los clientes.
¿Es el CRM un sistema útil en la economía actual?
Un sistema de Gestión de Relación con los Clientes es un aspecto clave de la transformación en una economía digital, por lo cual es una pieza clave para que los negocios de la era actual se potencien y aumenten sus rendimientos, y así lo indican las estadísticas empresariales.
Grandes compañías de reconocido éxito en la actualidad, hacen uso de este tipo de sistemas, entre las que podemos mencionar a: Nokia, Coca Cola, Inditex, McDonald’s, Uber, Amazon, Apple, BMW, entre otras.
Lo que te permite hacer un CRM
Este tipo de sistema cuenta con una enorme variedad de herramientas potenciales que harán posible que tu negocio se prepare efectivamente para un crecimiento exponencial de toda la clientela.
De igual manera, un CRM te permite solventar situaciones inesperadas que se puedan presentar con los clientes, así como obtener herramientas que te posibiliten afrontar situaciones económicas adveras, como las que enfrenta el mundo actual.
Las principales funcionalidades que ofrece un CRM se centran en:
Generar nuevas oportunidades de ventas
El conjunto de información de amplio valor que se puede obtener con un CRM genera mucha utilidad, tanto para el negocio como para el marketing empresarial, de forma tal que ambos aspectos se beneficien mutuamente y puedan generar la atracción de nuevos clientes y usuarios, con la posibilidad de cerrar y concretar negocios exitosamente.
De esta manera es posible prevenir la duplicación de esfuerzos, con la generación de información actualizada y disponible siempre para todos los contactos que se encuentren a disposición del negocio a través de todos los medios digitales disponibles.
Permite las opciones de personalización
Un CRM te permite recopilar toda la información sobre preferencias de los usuarios, tales como:
- Horarios de uso.
- Compras previas.
- Artículos dejados en el carrito de compra.
- Artículos vistos.
Todo esto permite tener a la mano la cantidad de información y de herramientas necesarias que permitan crear una experiencia muy distintiva para todos los clientes, ya que son personalizadas a su gusto y preferencias.
Mejora de los servicios al cliente
A medida que aumenta la interacción con los clientes a través de la información de compras, contactos recientes y solicitudes previas, es posible que el cliente reciba una mejor atención, así como trato preferencial y personalizado.
Un CRM permite incluir servicios, tales como el acompañamiento en ventas de tiempo real.
¿Cómo hacen uso las grandes empresas de un CRM?
Grandes empresas como Amazon, ofertan muchos servicios de calidad comprobada a sus clientes con el uso de CRM.
El CRM usado por Amazon se encuentra tan bien diseñado que, cada vez que inicias sesión en su plataforma, es posible que sientas que tratas con personas que te conocen, en gustos y preferencias.
Esto se debe a que probablemente encuentres artículos relacionados con tus preferencias y muchas recomendaciones que hacen fácil el manejo de la plataforma.
Toda la información que te ofrece Amazon se facilita en razón de las compras pasadas que has hecho en su plataforma, así como los artículos visitados a tal efecto.
Todos estos datos, más otros que recopila el CRM, permiten que Amazon te brinde la mejor experiencia de navegación y compras en su portal web.
Más allá de necesitar un CRM, debes preguntarte ¿Cuál es el tipo de CRM que requieres en tu empresa, adaptado a tus clientes y al tipo de negocio que manejas? ¡Esa es la verdadera interrogante!
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