Para seleccionar un sistema de Administración vinculado con las relaciones que se poseen con el cliente (CRM), se debe seguir un proceso que generalmente se inicia con un análisis de requerimientos y objetivos, siempre teniendo presente que el mejor software de CRM será el que se adecue mejor a cada caso.
Las soluciones de CRM no tienden a ser iguales
En el transcurso del tiempo, las expectativas de los clientes se han elevado muchísimo, partiendo de la idea de que la empresa debe ofrecer diversas experiencias de óptima calidad, tratando de preservar el área competitiva. Esto requiere de una solución de CRM muy sólida.
No es necesario que el negocio tenga el tamaño de una gran organización para que pueda aprovechar las ventajas que esta ofrece. Sin embargo, queda claro que en realidad todas las empresas tienen la necesidad de una solución de CRM que logre conectar todos los datos relevantes para mostrarlos de forma inteligente a los especialistas en marketing, a los vendedores, a los técnicos de servicio de campo y a los representantes que prestan servicio al cliente.
CRM elemental o actualizado
Cuando desees elegir la solución más apta de CRM para una empresa, lo primero que debes conocer es qué es un CRM y qué utilidad posee, de esta manera podrás distinguir entre un CRM elemental y uno actualizados, el cual tiende a ser más avanzado.
De alguna manera todas las empresas efectúan operaciones de CRM, sin embargo, aún queda mucho por hacer. Ciertas organizaciones usan los procesos informales, como las conocidas hojas de cálculo y notas rápidas, otros negocios, por su parte, poseen diferentes soluciones de software que no llegan a funcionar juntas.
Cabe señalar que todos estos sistemas resultan cortos cuando se quiere proporcionar a los equipos una fórmula más integral de la relación con cada uno de los clientes. Si se tiene la solución de CRM totalmente adecuada, esto permite que cada punto de contacto que se tiene con un cliente, ofrece la posibilidad de ser rastreado y analizado, lo cual facilita lo siguiente:
- Se logran incrementar tanto la facturación como las oportunidades de venta y el valor que exista durante la vida útil del cliente.
- Existe una posibilidad real de personalizar la experiencia de los clientes, tomando en cuenta los esfuerzos de marketing.
- También se logra aumentar la satisfacción del cliente, reforzando de esta manera su compromiso.
- Asimismo, se puede proporcionar un servicio de campo muy proactivo, así como también predictivo, que sirve para consolidar la imagen de marca.
- Finalmente, tiene una gran utilidad para extraer todos los conocimientos útiles que tengan la calidad para promoverlos en el crecimiento del negocio.
La conexión y la inteligencia de CRM
En el mundo actual, los clientes han logrado acumular, ante la evolución tecnológica, una gran variedad de opciones, por lo tanto, es de gran relevancia el ofrecimiento de una experiencia renovada. La mejor manera de profundizar en las relaciones con los clientes e identificarlos, es a través de la comprensión y el entendimiento, teniendo en cuenta que no podemos entender lo que no vemos ni entendemos.
Cuando se conectan todos los datos del cliente, se podrán asumir mayores decisiones que generalmente están fundamentadas en los datos. Este proceso contribuirá a que se fortaleza y se estreche la relación con el cliente, lo que redundará en el crecimiento de la empresa. Si, aunado a esto, se logra aplicar la inteligencia a todos esos datos, se manejará el proceso con mayor precisión y rapidez.
Procedimiento para seleccionar una solución de CRM
El primer paso es hacer una evaluación de las necesidades de la empresa, teniendo en cuenta que la mejor solución de CRM es la que mejor se adapta a cada caso.
Establecer metas de acuerdo a las necesidades
Al iniciar la búsqueda, se deben tomar en consideración algunas interrogantes en cuanto a los procesos, los objetivos actuales y las necesidades. Entre ellas destacan las siguientes:
- ¿En qué lugar se hallan actualmente los datos de los clientes y quién posee acceso a estos?
- ¿Se dispone de las medidas de seguridad necesarias y de los suficientes controles para lograr la satisfacción referente a los requisitos de cumplimiento y privacidad?
- ¿Están a la disposición los datos de los clientes para los equipos de venta, servicios de campo, marketing y servicio al cliente?
- ¿Qué utilización se les está dando a los datos que ya se tienen sobre los clientes actuales y cómo son las relaciones con los clientes potenciales?
- ¿Se ha logrado medir el tiempo que dedican los empleados en tareas rutinarias y en la introducción de datos de CRM?
- ¿Qué se está haciendo en la actualidad para tener a mano un panorama integral de los clientes?
- ¿Ha llegado a conocer la manera cómo interactúan los clientes con la marca durante todo el proceso de compra?
Los aspectos básicos
Conocida la situación actual y pensando cómo una solución de CRM pudiera llegar a mejorar las cosas, optaremos por analizar algunos conceptos elementales que siempre deben estar presentes dentro de un sistema CRM de calidad. Estos son:
- La conectividad de los datos: una solución de CRM que este presta a valorar, debe tener la facultad para conectarse con todos los orígenes de datos, incluyendo los procesos empresariales, hasta lograr que todos esos datos tengan disponibilidad para aquellos que lo requieran.
- Servicio en el cloud: todas las soluciones que están disponibles a través del cloud (software como servicio) van a requerir de un menor esfuerzo de mantenimiento de TL, ya que proporcionan de manera continua actualizaciones para que el software permanezca actualizado, aplicando para ello medidas de seguridad mucho más avanzadas de aquellas que las organizaciones tengan la oportunidad de aplicar cuando están solas.
- El acceso móvil: es obvio que el sitio de trabajo y la manera de trabajar han cambiado. Es imprescindible que los empleados tengan la seguridad de poder acceder a los datos, así como también a los sistemas, con el uso de cualquier dispositivo, en cualquier momento y desde cualquier lugar.
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