CRM (Costumer Relationship Management), Gestión de Relaciones con el Cliente, en español, es un conjunto de prácticas y estrategias que van más allá de un software, y que se enfocan en mejorar la relación entre la empresa y el cliente, por lo que se busca conocer las necesidades de estos y darles respuesta; así como mejorar la interacción con los clientes, fidelizarlos aumentar las ventas, y más.
CRM es un concepto profundo que involucra a todos los miembros de la empresa y se aplica para asegurar la satisfacción de los clientes. Si aún no sabes de qué trata, sigue leyendo que aquí te contamos qué es CRM y cómo funciona.
¿Qué es CRM?
Como se dijo, CRM significa Gestión de Relaciones con el Cliente, como se le llama en español; es un proceso que involucra tecnología, estrategias y planificación. Esta gestión se enfoca 100% en el cliente, sus necesidades y satisfacción.
Para nadie es un secreto que hoy día la competencia, debido a las tecnologías, es mayor para cada empresa, por lo que la experiencia del cliente será lo que determine el éxito de las estrategias de cada negocio.
Así, con CRM se logran diseñar metas adaptadas a cada negocio que se relacionen con el marketing, las ventas y la atención al cliente. Por supuesto, hay múltiples softwares CRM en el mercado, y dependerá de cada empresa saber elegir. Pero ten por seguro que al apostar por un CRM estarás brindando innovación y mejor gestión a tus clientes, y podrás alcanzar más público objetivo.
¿Qué hace CRM?
CRM tiene la capacidad de almacenar, personalizar y gestionar la información de los clientes de la empresa y de los posibles clientes (target); recopila información personal básica como nombre y apellido, teléfono, dirección y datos de este tipo, así como el historial de búsqueda de los clientes para determinar sus gustos y sus actividades predilectas.
CRM va más allá de crear una simple lista de correo electrónico o de contacto de los clientes, como suele creerse que funciona el conocido email marketing; tiene mayor alcance e incluye el rastreo de la información de los clientes, captura inteligente de los emails, simplificación de tareas repetitivas de cada cliente, para hacer un acompañamiento de leads más sólido y eficaz, y proporciona estrategias y acciones instantáneas para fidelizar los clientes; entre otras funciones.
Beneficios de utilizar CRM: por qué es importante
Utilizar el CRM permite digitalizar todo el proceso de relación entre la empresa y el cliente, lo que significa que se deja atrás el proceso manual, y se logra administrar, compartir y gestionar la información importante de cada cliente potencial de manera real y con todo el equipo de trabajo, desde cualquier dispositivo y lugar.
El CRM acelera el proceso de ventas, lo mejora y optimiza. Las estadísticas revelan que el éxito de las empresas está asociado al uso de tecnologías innovadoras como lo son los softwares de Gestión de Relaciones con los Clientes y que estos aumentan en un 37% la posibilidad de cerrar negocios y amplificar los ingresos por ventas.
El CRM compromete más a los clientes con la empresa y les proporciona una plataforma de interacción más eficaz; aumenta en un 45% la tan añorada satisfacción del cliente y mejora el conocimiento que la empresa tiene sobre los gustos y preferencias de sus clientes más leales, para así mejorar el servicio y brindarles justo lo que estos buscan.
Tipos de CRM
Cuando se habla de los tipos de CRM hay que considerar dos clases: los CRM locales (on-premise) y los CRM en la nube (CRM Cloud o CRM online).
CRM Cloud: es el CRM online que, por lo tanto, no necesita de un servidor local donde se instala; para acceder a él sólo se requiere de iniciar sesión en una página desde cualquier ordenador o dispositivo móvil. Este tipo de CRM te ayuda a ahorrar en servidor y en un equipo de TI (Tecnología de la Información) que se encargue de gestionar el programa en el servidor.
CRM local: es el CRM que se instala en un ordenador que funcione como servidor para la empresa; este tipo de CRM obliga a tener un equipo de TI para que se encargue de todo lo relacionado con manejo e instalación del software. El CRM local es un servicio on – premise.
Cada tipo de CRM tiene sus ventajas y desventajas; por ejemplo, el CRM local exige un mayor control del servidor por parte del equipo de TI, lo que es positivo para la empresa, pero a su vez el coste de adquisición puede ser muy alto en comparación con la elección de un CRM online. Por su parte, aunque el CRM online es accesible en todo tiempo y lugar, y desde cualquier equipo, dependerá de la conexión a internet para que sea 100% idóneo y cumpla con todas las expectativas. En aquellos países donde hay problemas por conexiones a internet pésimas, un CRM online podría generar malestar de forma continua en el equipo de trabajo.
CRM y la conversión de ventas
El CRM puede hacer mucho por las ventas de una empresa; simplifica algunas tareas importantes para cerrar ventas para que el equipo de trabajo pueda enfocar sus energías en las conversiones.
El CRM está diseñado para guiarte durante todo el proceso del embudo de conversión, por lo que registra y controla la información de los clientes potenciales para optimizar el proceso y mejorar las ventas. Lo que significa que puedes conseguir mayor cantidad de ventas en menos tiempo, y de una forma más organizada y eficaz.
No importa cuánto inviertas en marketing para tu empresa cada año; ni qué tan buenos sean tu CTA (call to action) en las landing pages, si no eres capaz de guiar a los objetivos de forma rápida, astuta y sencilla a través de un embudo de conversión, las ‘ventas’ nunca se convertirán en ventas; pero la buena noticia es que puedes lograrlo con el apoyo de un CRM.
CRM y marketing
El marketing es una pieza fundamental para lograr las ventas; con el CRM es posible automatizar los procesos y acciones de marketing digital que se empleen en la empresa para conseguir las metas propuestas con mayor eficacia.
Hay negocios que gastan mucho dinero en marketing sin conseguir un ROI (retorno a la inversión) que valga la pena, lo que supone dinero echado a la basura, en algunos casos, pero con la ayuda del CRM se podrán definir mejores estrategias que empujen a los clientes potenciales a culminar las últimas etapas del embudo de conversión, apostando así por un plan de marketing digital acertado y productivo, y sin tener que gastar tanto.
Con la automatización del marketing que te asegura el CRM es posible cerrar más negocios y mejorar la forma en que diseñas tu embudo de conversión, gracias a la información en tiempo real y personalizada que te brinda el software sobre tus clientes potenciales.
CRM y atención al cliente
Si haces una encuesta sobre qué tan eficientes son los servicios de atención al cliente de cierto número de empresas, el resultado será que, la mayoría de ellas, es débil en este aspecto. Lo peor de todo es que el servicio de atención al cliente es una parte fundamental de las ventas y es lo que te asegurará cerrar más negocios con aquellos que ya te han dado un voto de confianza, sobre todo cuando nos enfocamos en la postventa, parte muy olvidada en lo que a atención al cliente se refiere.
Como atención al cliente se considera toda la ayuda y soporte que se le brinda a un cliente potencial o a un cliente antes, durante y después de cerrar un negocio. Este tipo de soporte tiene la particularidad de que puede ofrecerles una experiencia maravillosa a los clientes, logrando fidelizarlos; o los ahuyenta, debido a la mala atención brindada. ¿De qué lado de este escenario quieres estar?
Debes considerar que la experiencia del usuario es el enfoque principal de los motores de búsqueda y de la mayoría de softwares orientados a las empresas (tanto para tiendas físicas como para tiendas online), así que sea cual se ale plan empresarial diseñado, en marketing, email marketing, ventas o cualquier otra área, el fin innegable de los esfuerzos debe ser lograr que los clientes tengan una experiencia personalizada y positiva durante todo el proceso del embudo de conversión y posterior a este.
Una de las ventajas de un CRM es que incluye funciones especiales para la postventa, por lo que se pueden integrar múltiples acciones para optimizar el servicio de atención al cliente de preventa, venta y, por supuesto, postventa. ¿Los resultados? Clientes más satisfechos y fidelizados, y un aumento en la autoridad de la marca.
CRM y ERP: diferencias principales
ERP (Enterprise Resource Planning) significa Planificación de Recursos Empresariales y es, al igual que CRM, más que un software; es un concepto que incluye tecnología y una serie de sistemas que integran todos los procesos básicos y principales de una empresa, como Recursos Humanos, ventas, finanzas, contabilidad, producción y más.
Mientras que el CRM trata de información y estrategias para llegar a los clientes correctos y ayudarles en su conversión, el ERP suministra la plataforma sobre la cual es posible aplicar esas estrategias. Si se trabaja con ambos sistemas los resultados empresariales pueden ser sorprendentes; y lo mejor es que se logra agilizar el flujo de información de la empresa para tomar decisiones con mayor rapidez y eficacia.
¿Necesito un sistema CRM para mi empresa?
Si aún no te atreves a darle el sí a un servicio de CRM porque no estás seguro de que en verdad tu empresa lo necesite, pues evalúa el panorama considerando las siguientes situaciones:
- Tienes un equipo de ventas eficiente, pero al que le toca estar de viaje la mayor parte del tiempo
- El equipo de TI no logra dar abasto con tantas solicitudes y datos
- La empresa está experimentando un crecimiento a pasos agigantados (que no se esperaba tan rápido)
- Hay problemas para tomar decisiones rápidas con respecto a los clientes
- Resulta todo un protocolo localizar información puntual de ventas
- Las negociaciones que se cierran se realizan de forma manual; lo cual incluye la toma de datos y acciones en cuadernos o carpetas físicas
- Se sabe que en cuanto a experiencia del cliente y servicio de atención al cliente la empresa presenta muchas deficiencias
- No hay forma de llevar un sistema de registro automatizado cuando se hacen negocios con nuevos clientes
- Hay uso y conocimientos sobre varias aplicaciones que pudieran ser un CRM pero que no almacenan e integran la información de la empresa y los clientes en una única base de datos.
Si algunos de estos escenarios son una realidad para tu empresa, entonces definitivamente sí necesitas con urgencia un sistema CRM para centralizar la información, potenciarla y definir estrategias puntuales que lleven a una mejor relación entre tu empresa y los clientes.
Los servicios CRM son cada vez más populares entre las industrias, pues se sabe que el mundo industrial ha dado el paso a la digitalización y está apostando por el uso de tecnologías innovadoras para mejorar su producción. Sí, hay una gran mudanza, a gran escala, a los sistemas de gestión y almacenamiento de información en tiempo real con la que sea posible lograr un mayor alcance y conseguir mejores ingresos. Claro, un CRM no sólo te hará mejorar los activos monetarios, sino que te brinda una serie de activos de cualquier otro tipo, muy ventajosos para cualquier negocio. ¿Uno de ellos? ¡Una relación con los clientes más cercana y eficaz!
Si tienes una empresa que recién comienza (startup), un negocio menor o una compañía ya establecida, tú también necesitarás una herramienta de negocios con la cual optimizar las ventas y conectar virtualmente con tu público objetivo. Un CRM te ayudará a mantener una mejor comunicación con tu equipo de trabajo en cualquier momento y así compartir información en tiempo real, por lo que no importa si trabajas con 4 personas o con 300, un CRM eficiente será una plataforma poderosa para poder trabajar juntos y lograr mirara hacia un mismo horizonte.
En Caltico somos especialistas en la implantación de CRM para empresas.
CRM e Inteligencia Artificial
El procesamiento natural del lenguaje y los sistemas de aprendizaje automático conforman lo que se conoce como inteligencia artificial (IA). ¡Y hay buenas noticias! Las estadísticas revelan que IA tiene un gran poder para los negocios a nivel mundial.
Estos sistemas inteligentes aprenden de las interacciones y los historiales de búsqueda de los clientes, revelando así sus necesidades y dejando abierta la puerta para que la empresa pueda suplirlas de manera eficiente.
¿Qué significa? Que con el uso de IA podrás potenciar tu área de ventas, prever las interacciones de cada cliente de forma personalizada y priorizar acciones para los leads. El marketing se verá reforzado, el servicio de atención al cliente mejorará drásticamente y las ventas, como es de esperar, aumentarán; todo, gracias a que se incluye inteligencia artificial en los servicios de CRM.
Si no puedes ver claramente cómo el uso de tecnología avanzada puede elevar el estatus de tu empresa y reforzar el nombre de tu marca, piensa en un CRM con inteligencia artificial como un tren de alta velocidad, de esos que viajan a más de 300 km/hora; y piensa en una empresa que va paso a paso, de la forma tradicional, sin tecnologías ni sistemas de gestión documental, como un tren normal, de esos viejos que ya todos conocen, y que suelen tener retrasos y problemas técnicos en el camino.
Aunque ambos pueden llevarte al mismo destino, ¿cuál prefieres? Obviamente, al igual que en el ejemplo de los trenes, el más avanzado y rápido tiene un coste mayor, pero ¿por qué viajar durante 12 horas para llegar si puedes hacerlo en 4? ¡El tiempo es oro! Y hay que expandir los horizontes empresariales para lograr el éxito. Si te quedas atrás, tu nicho pronto será el trofeo de una empresa que sí apostó por la tecnología y confió en las promesas de un CRM con IA.
CRM y Blockchain
La tecnología Blockchain es otra pieza en el rompecabezas; se sabe que, aunque el CRM es eficiente y permite gestionar los datos e información de los clientes de manera más eficaz, toca invertir horas semanales de trabajo introduciendo datos para el CRM y que el tema de la seguridad de la información podría ser un problema mayor, por sólo citar algunos posibles escenarios desfavorables.
Sin embargo, hay otra buena noticia, y es que la tecnología Blockchain en combinación con CRM es una solución sencilla para aumentar la seguridad de los datos, incentivar la integridad de la información, proveer servicios multiplataforma, transferir datos de manera rentable, asegurar mayor transparencia en la información y blindarse contra los fraudes y otras prácticas peligrosas que abundan en la web.
Debido a que Blockchain es una tecnología descentralizada, favorece los protocolos de seguridad exigidos por la ley en cuanto a la protección y gestión de los datos, permitiendo almacenarlos y criptografiarlos sin tener que compartir (o comprometer) la información privada.
Preguntas frecuentes acerca de CRM
¿Cómo ahorro tiempo con un CRM?
Una de las mayores ventajas de apostar por un sistema de CRM es que todas las tareas relacionadas con las ventas, e incluso el marketing, se automatizan, lo que representa un ahorro grande en tiempo. Este tiempo es aprovechable para actividades más productivas que lleven a una mejor relación con el cliente y que beneficie más a la empresa.
Automatizar áreas como email marketing, seguimiento de leads y el marketing en general permite darle un seguimiento más eficaz a los clientes y ayuda a tomar decisiones en sabias con información en tiempo real, sobre la marcha.
¿Puedo personalizar el CRM según las necesidades de mi empresa?
¡Por supuesto! El CRM es personalizable y permite que cada quien adapte los procesos según las necesidades de su empresa; estos sistemas están diseñados para brindar soporte a cualquier tipo de empresa y mantiene una jerarquía con las áreas más importantes de cada negocio, para destacarlas y darles prioridad. Lo mejor es que cuando personalizas un CRM esta personalización no se verá afectada cuando el sistema haga mejoras o actualizaciones de forma automática.
¿Se pueden agregar recursos y funciones a un CRM?
Los CRM están pensados para una integración eficaz con muchos otros recursos externos y para que los usuarios puedan sumar funciones a ellos, según su visión empresarial. Esto significa que será fácil que agregues complementos o incluyas programas a un CRM, lo que potenciará las funcionalidades del sistema y te garantizará las armas necesarias para interactuar de manera inteligente con tus clientes. Programas como QuickBooks y Outlook pueden añadirse en un dos por tres, y así muchos otros.
En conclusión, ¿Cómo te puede ayudar un CRM?
El uso de un CRM puede hacer más felices a tus clientes; este sistema no sólo va a reducir el tiempo de respuesta en el que brindas soluciones a un cliente, sino que te ayudará a diseñar mejor tales acciones.
Una de las mayores ventajas, luego de automatizar las actividades de la empresa que se orientan hacia las ventas, es que el CRM direcciona todas las etapas de la negociación y te ayuda a conseguir más leads.
Como ya se ha dicho, el servicio CRM no es sólo una oportunidad para que aumentes tus ventas y, por ende, tus ganancias, sino para que obtengas muchos otros activos que serán una jugada maestra para tu empresa, sobre todo porque podrás fidelizar tus clientes y apuntar correctamente hacia tu público objetivo.
Obviamente, tendrás que invertir dinero para disfrutar de los múltiples beneficios de un CRM, pero cuando calcules el ROI descubrirás que ha valido la pena. Por último, tienes que considerar que si quieres optimizar tus productos y mejorar tus conversiones, no será suficiente con invertir en una campaña de marketing digital, sino que deberás hacer lo necesario para mejorar la experiencia de tus usuarios y repotenciar tu servicio de atención al cliente. ¿Cómo empezar? ¡Ponte en contacto con Caltico para que podamos asesorarte!