Los términos CRM, experiencia de los usuarios, y atención al cliente, generalmente se tienden a confundir. No obstante, estos son aspectos del marketing de ventas, los cuales ofrecen diferenciadas funcionalidades dentro de tu negocio o empresa.

En este post identificarás de forma detallada, los principales elementos y características de estos términos.

Atención al Cliente

Cuando se habla de atención al cliente, esto se refiere a toda la gestión que encierra el almacenamiento de contactos, y las ventas ejecutadas. El servicio de atención al cliente engloba todo lo referente a soportes, y servicios de atención y contacto. Esto es lo que comúnmente se conoce como, central de atención al cliente, o call center. A diferencia de lo que opinan muchos emprendedores de negocio, esta herramienta es primordial para hacer aumentar el número de clientes, y además, la satisfacción de los mismos.

Por tal razón, el impuesto de retención de hacienda producto de una loable gestión de reclamación respecto a los clientes, es más costoso que la debida atención. En ese mismo orden de ideas, últimamente se ha agregado el término, Éxito del cliente el cual encierra todas las funcionalidades de la atención del cliente.

Hoy en día muchos negocios establecen competencias y hasta disputas, en torno al vasto universo de los clientes. En ese sentido, se ha tornado muy importante la captación de clientes, y la asociación de los mismos con tu marca o negocio.

A continuación, conocerás algunos ejemplos referentes a las exigencias que están apareciendo, respecto a los diversos segmentos de mercado:

• Los clientes siempre esperan que el personal calificado que los atiende, les brinden las herramientas para lograr satisfacer sus requerimientos y necesidades.
• Además, esperan conseguir de estos profesionales acertadas sugerencias, para así mejorar sus procesos de compra.
• También los clientes y usuarios desean tener ciertas garantías de atención, para así escoger los canales de compra pertinentes. Entre estas garantías se tienen: Correo electrónico, redes sociales, app móvil, entre otros.

CRM

El CRM o gestión de relación con el cliente, incluye determinados procesos de avanzada tecnología y diversas herramientas, para así coordinar los procedimientos de atención del cliente. Este incluye los siguientes departamentos: Atención al cliente, marketing y ventas. A su vez, este software permitirá a tu negocio:

• Ejecutar la gestión de leads y clientes, en los diversos puntos de contacto (cliente-empresa), tales como: Chat, redes sociales, correo electrónico, entre otros.
• Obtener una visualización centralizada, de los datos e información de todos los clientes y prospectos.
• El integrar la atención al cliente y las ventas, en una plataforma unificada. Y todo ello, con la finalidad de expandir y aumentar la colaboración entre los diversos departamentos y los servicios. Esto sin duda alguna optimizará la experiencia de los clientes y prospectos.
• El que puedas implementar el panel de control a nivel gerencial, el cual contenga información del embudo de ventas, las respectivas cifras de satisfacción del cliente, y el perfomance de los respectivos vendedores.

Experiencia del Cliente

Con respecto a la experiencia del cliente, este término ha impulsado la expansión de lo que tradicionalmente representa el CRM. Y esto ha sucedido, ya que actualmente este software integra la inteligencia predictiva, durante el ciclo de vida del cliente. Respecto a la gestión de la experiencia del cliente, esta emplea avanzada tecnología, para:

• Comprender todos los procesos y etapas de la experiencia del cliente. Entre estos se encuentran los procedimientos de ventas (desde el inicio, hasta la entrega del producto o servicio, incluyendo el cobro).
• El que puedan tus empleados identificar las oportunidades. De esa manera, tu empresa o negocio se tornará productivo y proactivo. Como ejemplo de ello tenemos a las empresas de aviación. Estas se encargan de avisar automáticamente a sus usuarios cuando tienen un equipaje perdido. Además, suministran las instrucciones necesarias para la restitución de estas pertenencias.
• Se dedica a crear grupos o comunidades en línea, con la finalidad de fortalecer el servicio de atención brindado en las redes sociales. Aquí cada cliente o usuario, puede ayudar al resto buscando el apoyo de un especialista de tu empresa.

La funcionalidad referente a la experiencia del cliente, necesitará mayor análisis y un CRM más avanzado, el cual contenga la información de todos los clientes y prospectos.