Al decidir qué software de CRM (Gestión de Relación con los Clientes) es mejor para tu organización, es importante tener en cuenta que Microsoft se ha posicionado entre los líderes para CRM Customer Engagement Center, donde sus más cercanos contendores en esta área son Dynamics CRM y Dynamics 365, cuya finalidad es establecer cuáles son las diferencias entre ambos y qué es lo que ofertan.
Características y mejoras exclusivas de Dynamics 365 sobre Dynamics CRM original
Este proceso se considera como una especie de renovación, pues ambas plataformas persiguen el mismo objetivo, ya que se pueden instalar sin ningún tipo de problema porque están diseñadas para la nube.
Además, semejante a cualquier otro software de CRM, Dynamics CRM tiene en su haber 3 componentes que son: la automatización de marketing, la automatización de las fuerzas de ventas y la automatización de servicios.
Es importante dar a conocer que para el año 2016, Microsoft tomó la decisión de reemplazar Dynamics CRM por Dynamics 365, el cual constituía un tipo de producto muy renombrado cuyo diseño estaba dirigido para la participación del cliente.
Además, Dynamics 365 es un resultado de la combinación de CRM y ERP, lo cual incluye toda la suite completa perteneciente a Dynamics AX para ERP y de Business Edition, así como también la suite financiera que fue creada a partir de Dynamics NAV.
Cabe señalar que, diferente a su predecesor, Dynamics 365 decide eliminar todos silos de corte tradicional que existían entre la información externa (CRM) y la información interna (ERP).
Todo este proceso va a representar a posteriori nuevas oportunidades para que las personas puedan capitalizar la información generada por otros servicios en la nube, por ejemplo, Microsoft Azure y Office 365. De esta forma se produjo la concentración solo en las herramientas que eran necesarias para optimizar su desempeño y ofrecer una mejor función.
Sin embargo, entre las diferencias que existen entre ambas Dynamics 365, posee 7 componentes que son:
- Servicio
- Marketing
- Ventas
- Operaciones que antes eran Dynamics AX
- Servicio de campo
- La automatización correspondiente a servicios de proyectos
- Información del cliente
Esto significa que Dynamics 365 amplió la funcionalidad de Dynamics CRM.
Dynamics 365 y Office 365
La diferencia que se puede establecer entre Dynamics CRM, es que Dynamics 365 posee una estrecha relación con Office 365. A manera de ejemplo puede señalarse que Relationship Insights representa una nueva característica de Dynamics 365, la cual tiende a aprovechar la información ofrecida por Outlook, para proporcionar una información mucho más significativa en cuanto a las relaciones con los clientes.
Adicional a ello, Microsoft Flow le sirve de ayuda para crear y automatizar algunos flujos de trabajo que tienen un carácter personalizado y que se ejecutan en Azure, Dynamics 365 y Outlook.
Si quisiéramos ejemplificarlos, pudiéramos decir que en su momento el personal de atención al cliente pudiera llegar a definir una norma o regla que sirva para realizar un análisis de opinión, dentro de la conformación de cada nuevo correo electrónico en su bandeja de entrada de Outlook.
En el caso de que un correo electrónico llegue a tener opiniones negativas, esto automáticamente generará un caso en Dynamics 365 CRM, con la finalidad de que las graves dificultades se puedan atender lo más pronto posible.
Funcionalidad y características de Dynamics CRM
Ante la acumulación de una gran variedad de funciones, con el preciso objetivo de aumentar la productividad, Dynamics CRM se ha convertido en una solución de CRM muy flexible y robusta, dirigida a satisfacer todo lo que involucra el área de ventas, el servicio al cliente y el marketing.
Además, motiva a las organizaciones para que logren generar nuevos clientes potenciales, administrando su base de datos, interactuando con ellos y dándole solución a sus problemas.
Por su parte, Dynamics 365 también tiene en su haber una variedad de productos correspondientes a la gestión empresarial, que incluye el ERP. Asimismo, está equipado con una variedad de herramientas de vanguardia, situación que lo convierte en una tentativa opción para la PYMES, las cuales están enfocadas en el uso de una única plataforma digital para todas aquellas necesidades de CRM.
El dúo LinkedIn y Microsoft
Particularmente, los usuarios de Dynamics 365 que fungen como representantes de reclutadores en las ventas, han logrado obtener acceso al denominado rolodex de LinkedIn, el cual tiene en su haber más de 500 millones de profesionales.
Lo más relevante es que el acceso directo a LinkedIn facilita a los usuarios de Dynamics 366 el compartimiento de clientes potenciales, así como también el rastreo y la reclutación de nuevos clientes, logrando clasificarlos en razón a sus posibilidades.
Esta integración estrecha de Dynamics 365 con LinkedIn, tiende a significar que toda la información de contacto, así como la de cuenta y otros perfiles de potenciales clientes, llegan a sincronizarse de manera automática con los cambios producidos en LinkedIn.
El aprendizaje automático y la IA
Dentro de todo este proceso, es relevante acotar que Dynamics 365 tiende aprovechar la IA, así como también la realidad mixta, con la finalidad de proporcionar ayuda a todos los usuarios empresariales, para que estos puedan obtener una información mucho más detallada y creativa.
Una de las funciones de mayor envergadura que tiene un carácter de exclusividad de IA en Dynamics 365, es el asistente de relaciones, la cual tiene como meta efectuar un seguimiento vinculado con el comportamiento, para recopilar y analizar la información obtenida de varias fuentes en el ecosistema de Microsoft.
Posteriormente, apoyada en esta información se encarga de producir tarjetas de acción para preservar su canal de ventas siempre dinámico. Además, el Asistente de relaciones tiene la suficiente capacidad de sugerir algunos pasos, para afianzar en mayor medida la relación saludable con los clientes.
Este asistente puede identificar cualquier tipo de correo electrónico que requiera una respuesta de su parte, también tiene la potestad de mandar recordatorios para las próximas tareas a realizar, asimismo, emitir cualquier tipo de notificación cuando una oportunidad se aproxima a su fecha de cierre. Y también puede llegar a sugerir el momento más adecuado para comunicarse con cualquier contacto inactivo.
Aplicaciones Microsoft Flow y Power
Dentro del mundo tecnológico, las nuevas herramientas facilitan a los usuarios la creación y personalización de su experiencia de Dynamics 365, sin la necesidad de que medie ningún código.
Adicional a ello, Microsoft Flow le da la libertad de crear flujos de trabajo completamente automatizados en diversas aplicaciones y servicios, es decir, pudiera llegar a crear un flujo de trabajo que permita identificar cualquier mención de su marca a través de las redes sociales y para el momento que aparezca una publicación nueva, el flujo de trabajo inmediatamente le enviará una notificación y procederá agregar un nuevo registro de cliente potencial al sistema.
Dentro de todo el procedimiento, también se encuentra PowerApps para Dynamics 365, el cual es un generador de aplicaciones que arrastra y suelta para que los usuarios puedan crear aplicaciones nuevas netamente personalizadas que se conectan directamente a sus sistemas, sin que para ello se requiera poseer conocimientos técnicos.
BI de energía
La capacidad de importar datos que tenga Dynamics 365 al panel de Power BI, tiende a garantizar que todos los usuarios siempre posean en su haber la información más relevante surgida al momento.
Asimismo, la conexión que se produce de estas dos plataformas permite la visualización de datos y productos mediante informes muy detallados, haciendo la salvedad de que Dynamics 365 no solo logra conectarse con los datos, sino que, al mismo tiempo, facilita a los usuarios la recuperación de los paneles de Power BI en CRM.
Licencias y costes
Generalmente, dentro del movimiento empresarial, los usuarios CRM tenían la obligación de pagar por las funciones que no usaban, pero este no es el caso de Dynamics 365. Es decir, cuando una empresa solo quiere usar la función de automatización de ventas y esta depende de una plataforma que difiere para marketing, solo puede hacer eso pagando por el módulo de ventas.
Esto significa que tiene la posibilidad de seleccionar un plan de precios netamente personalizado de acuerdo a la funcionalidad que requiera, ya se trate de una solución ERP, una solución CRM o la combinación de ambas.
Además, hay que tomar en cuenta que el Dynamics RM original posee 4 niveles de acceso, diferente a Dynamics 365 que solo posee dos, constituidos por el miembro del equipo y el usuario completo.
Dentro de esta dinámica, las organizaciones tienen la oportunidad de ahorrarse algún dinero si adquieren una licencia de usuario completo, llegando a obtener más acceso por menos.
Esta tiene un coste de 95 euros por acceso de usuario completo cuando se trata de cada aplicación por separado, entre ellas, servicio al cliente, servicio de campo, ventas y la automatización de servicios de proyectos. Y el coste por cada acceso de miembro al equipo asciende a 8 dólares.
Sin embargo, para todos los usuarios que requieren la mayoría de aplicaciones de Dynamics 365 tienen la oportunidad de disfrutar de una tarifa con descuento ahorrándose de esta manera la compra de licencia por separado.
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