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Dynamics 365 CRM: ¿De qué manera se pueden gestionar las relaciones con el cliente con el uso de Microsoft?

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Un gran número de empresas demuestran incertidumbre ante la gestión de relaciones con el cliente.

Los excesivos requisitos, considerando las aspiraciones de muchos clientes empresariales que incluye a los consumidores, significan un arduo trabajo, tomando en cuenta que un buen número de organizaciones confían en la capacidad de poder ofrecer información actualizada de manera permanente con respecto al producto y la solución de algunos problemas.

Es importante conocer que, ante cualquier ruptura que pudiera ocurrir de una experiencia multicanal, esta pudiera ser la razón para que los clientes tomen la decisión de irse de la empresa.

Ante esta eventualidad, ¿cómo podría sobrevivir la empresa? ¿Cómo pudiera hacer la organización para que ambos, tanto el cliente como la empresa, a través de un buen trato obtengan algo productivo? ¿De qué manera se pueden reducir los costes internos, evitando que no decaiga la atención al cliente?

Las posibilidades que se presentan ante estas disyuntivas, pudieran ser los CRM Microsoft Dynamics 365, que aportarán en la medida de lo posible una solución dirigida a cada empresa.

Origen de Microsoft CRM

Microsoft CRM inició sus funciones en el año 2003, en esa oportunidad, solo se hablaba del cloud computing. Fue un paquete cuyo desarrollo se realizó a través de una implementación local, contando con el uso de sus propios servidores.

Dentro del procedimiento era factible la integración con un ERP, pero esto constituía un paquete aparte. Realmente los primeros paquetes fueron como una especie de base de datos, donde se alojaba toda la información de contacto correspondiente a los clientes (potenciales), en ellos también se encontraban los informes de la conversación.

Luego se logró la integración con Outlook y, paulatinamente, se fueron agregando funciones de marketing y de customer service. Para el año 2011, a través de Microsoft CRM, se produjo la ubicación en la nube.

Continuando con el historial, en el año 2018 Microsoft hizo una novedosa actualización de Dynamics 365, donde se abordaron el sistema ERP y el sistema CRM, comenzando de esta manera una gradual eliminación de los anteriores paquetes de CRM.

Otro aspecto importante es que desde Dynamics 365, Microsoft se ha concentrado mucho más en soluciones en la nube. No obstante, existen aún proveedores que ofrecen la instalación de Software en local, a través de los servidores de la empresa.

Por su parte, Microsoft concentra su esfuerzo en estimular a sus clientes para que se muden a la nube y opten por el modelo SaaS (Software as a Service, Software como Servicio). Cabe señalar que un gran número de partners de implementación de Microsoft, se han negado rotundamente a promover proyectos de organizaciones que no se encuentren preparadas para migrar a la nube.

Para información de los seguidores, en el libro blanco de Dynamics 365 existe una lista completa que contempla las condiciones para efectuar el cambio a Dynamics 365 CRM.

¿Qué representación posee la gestión de relaciones con el cliente en Dynamics 365?

Actualmente, ya no se refiere al único paquete de CRM de Microsoft, debido a que sus diferentes módulos tienen la posibilidad de combinarse, atendiendo las necesidades de cada empresa.

La existencia de módulos diversos es elevada, esto significa que casi siempre existe algo novedoso para cada empresa, aunque hay que reconocer que la visión general es más compleja.

Sin embargo, para brindarle mayor facilidad a las organizaciones, Microsoft dispone del Customer Engagement Plan, el cual es una combinación de módulos CRM estándar, requeridos por muchos negocios. Dicho plan está conformado por los módulos básicos de CRM y los de soporte operacional, dirigido a todas aquellas empresas que posean personal de campo (Field Services).

También para las que trabajan en base a proyectos (Project Service Automation). Adicional a ello, ofrece una primera fase dirigida a un sistema de autoaprendizaje que cuenta con inteligencia artificial, como un servicio de atención al cliente (Customer Service Insigths).

Además, el CRM es un apéndice de la plataforma Dynamics, dentro de la cual funcionan las aplicaciones nuevas de Microsoft. Esta técnica minimiza el trabajo empresarial a todas aquellas empresas que deseen adquirir otros módulos.

Realmente las organizaciones pueden iniciarse con uno o dos módulos de CRM y, posteriormente, ir incorporando de manera gradual otros módulos.

El Dynamics 365 CRM y la inteligencia artificial

El CRM de Microsoft siempre novedoso, creó la adición de nuevos informes y análisis cuya profunda elaboración ha sido un hito en el campo de la tecnología.

En este sentido, la inteligencia artificial en Microsoft Dynamics CRM, es la encargada de que cada vez haya mejor reconocimiento de los patrones involucrados en el área conductual, tomándose la responsabilidad de poder hacer predicciones asertivas con respecto al público objetivo y de los comportamientos que asumen en sus compras.

Por su parte, el departamento de marketing cada día tiene mayor conocimiento de su público objetivo, ya que de esta manera obtiene mejor adaptación de sus campañas. Casi siempre los comerciales hacen su mejor oferta en el momento preciso, de esta forma el cliente con frecuencia tendrá mayor información de algunos problemas comunes y de los posibles mecanismos para lograr su solución.

Asimismo, existen algunos módulos donde la inteligencia artificial tiene un papel preponderante, estos son los llamados Insights, haciendo la salvedad que solo Customer Service Insights es el único que está incluido en el Customer Engagement Plan. Además, si se desean consultar los costes de las distintas funcionalidades y paquetes, lo puedes hacer en el Libro Blanco de Dynamics 365.

El Dynamics 365 for Sales

Las organizaciones consideran que su éxito siempre va a depender de sus ventas. Por ello, las ventas están estipuladas como el proceso más trascendente, ya que ellas proporcionan el soporte, unido a un CRM.

Uno de los sectores que se identifican más con esta posición son los tradicionales, entre ellos cabe mencionar: el comercio, las compañías de producción y los proveedores de servicio, los cuales siguen muy enfocados en hacer ventas directas mediante los comerciales. Sin embargo, algunos compradores en el mercado B2B, continúan esperando que ocurra una interacción humana.

Es obvio que una venta siempre va a depender del propio vendedor, ya que el cliente usualmente va a requerir de animación y convicción, elementos que lo conducen a convertirse en un cliente real. Microsoft Dynamics 365 for Sales no reemplaza al comercial, lo que ofrece es una plataforma para la centralización de la información correspondiente a todos los leads.

Lo que se procura siempre es que los comerciales manejen una información correcta, sin tomar en consideración la cantidad de cuentas que se deban gestionar. Para ello, los comerciales pueden depositar su confianza en el paquete CRM.

Un factor relevante es que en los departamentos dedicados a la compra están laborando un gran número de millennials, son jóvenes empleados conocedores de internet, los cuales están muy vinculados con las nuevas tecnologías.

Por ello, son contratados por las organizaciones, siempre en la búsqueda de adaptarse a los nuevos tiempos. En el Libro Blanco Dynamics 365, se encuentra una explicación de la influencia que tiene esta nueva generación de compradores en cuanto a la implementación del Dynamics 365 CRM.

El Dynamics 365 for Customer Service

Se estima que la atención al cliente no está constituida por un departamento rentable de manera directa, y que en algunas oportunidades puede ser visto de que solo produce costes, sin embargo, las organizaciones que logran vender directamente al cliente final, como en el caso de los minoristas, están claros en que no debe haber ningún tipo de descuido con respecto al servicio de atención al cliente.

Es decir, si una atención al cliente no llena las expectativas deseadas, es muy probable que el cliente se dirija hacia la competencia para su próxima compra, otros van más lejos y piden la devolución de su dinero de la compra original.

La atención al cliente está contemplada como una adición de gran repercusión para el sistema ERP, el cual involucra a muchas organizaciones. Por esta razón, La Dynamics 365 CRM contempla las siguientes funciones:

Asignación y registro de casos

Todos los problemas o inquietudes que puedan llegar a la atención al cliente se les denomina casos. Estos son colocados en una lista de espera, para que cuando uno de los empleados este en capacidad de atenderlo según su disponibilidad, se encargue de ello.

Sin embargo, algunos casos pueden ser asignados de manera automática a la persona autorizada, siempre y cuando cuente con el específico conocimiento que se requiere.

Solucionar casos

La clasificación de los casos depende del tema. Los empleados están capacitados para hallar todos los documentos de conocimiento que se corresponda con cada uno, direccionando un flujo laborable con características estándar para tratar las determinadas peticiones. También existe la posibilidad de enviar por vía email respuestas estandarizadas.

Cumplir con el acuerdo del nivel de servicio

En determinados casos, se logran establecer de manera contractual las normas para los servicios post-venta. Esta figura se da cuando se contratan con clientes comerciales o servicios. Señalando que en el ANS están establecidos los derechos de los clientes, donde se determina cuáles son los servicios a los cuales tienen derecho.

Se acostumbra que, una vez al mes, exista la posibilidad de solicitar un control en local de la instalación de refrigeración y que semanalmente se pueda enviar un email con cualquier inquietud o pregunta.

Estos acuerdos de ANS quedan establecidos en el módulo de CRM. Funciona como una especie de contador que cuando se llega abrir el caso, el contador baja, si este llega a cero, el cliente debe esperar para presentar más casos.

En este ítem también están las obligaciones de la organización prestadora del servicio en el ANS, donde se puede incluir el módulo CRM. De esta forma, los empleados pueden esperar el momento oportuno para poder presentar una determinada solución a una pregunta. El sistema tiene la potestad de avisar a los empleados de manera proactiva cuando está cerca la fecha límite.

La integración con omnicanalidad

En épocas pasadas, las conocidas llamadas telefónicas, el fax y la visita física, eran los elementos que más se usaban. En la actualidad, la comunicación carece de límites, el teléfono, las videoconferencias, el email, las redes sociales, los chats y las demás plataformas parecieran ser el inicio de una gama de nuevos canales de comunicación.

Esto significa que, tanto el personal de atención al cliente como el cliente, pudieran llegar a perder de alguna manera la visión general de los diferentes casos.

Por ello, se recomienda ubicar cada caso con su cliente y producto correspondiente, considerando que es relevante que el cliente llegue a obtener una uniforme solución al problema, sin importar el canal que haya usado para la comunicación.

Además, Dynamics 365 for Customer Service siempre procura la integración con Outlook de manera estándar. Esto le permite al empleado verificar el tráfico de mails con el cliente, respondiendo de manera directa desde el CRM.

Se pueden también consultar todos los datos del cliente, conjuntamente con su historial, a través de una llamada entrante o con los sistemas de chat, el WhatsApp y los formularios web.

Ciertas conexiones pueden ser incluidas en Dynamics 365 CRM, lo cual no significa que algunas licencias para las funcionalidades que estén conectadas sean incluidas dentro del coste. Es decir, las licencias para Office (Outlook) y Skype for Business deben tomarse aparte.

El Dynamics 365 for marketing

El marketing se ha convertido en un elemento esencial a nivel empresarial, incrementándose de manera exponencial y expedita. Aquella época donde el cliente visitaba varias tiendas para comparar, ha desaparecido.

En estos tiempos el consumidor busca por internet la información acerca del producto, las opiniones de terceros, las experiencias manifestadas y las mejores ofertas.

Destacando que esta actuación no solo se cumple en el cliente B2C, ya que los contactos empresariales también utilizan las campañas de marketing (personalizadas) para obtener información fidedigna.

Esto significa que, antes de haber establecido un contacto personal, ya se sabe lo que se puede esperar de una empresa. Teniendo en cuenta que la diferencia del uso del módulo de marketing, en el caso de los particulares y en el de los clientes empresariales, se halla en el Libro Blanco de Dynamics 365.

Realmente la función de marketing de Dynamics 365 se le considera como una abierta solución de CRM, de manera íntegra, como Sales o marketing.

Para algunas empresas comerciales, la combinación de Dynamics 365 for Marketing y Dynamics 365 for Sales resulta muy atractiva, ya que facilitan la transición de clientes potenciales hacia los diversos departamentos de ventas y de marketing.

Además, generalmente en las asociaciones, la funcionalidad tiende a combinarse con mayor frecuencia con Dynamics 365 for Customer Service. En diversas oportunidades, las asociaciones a menudo asumen que no tienen un carácter netamente comercial que les permita aprovechar un paquete como Microsoft Dynamics 365 CRM.

Pero en la cotidianidad de los casos, nunca se descarta este paquete como una buena atracción para una asociación. El Libro Blanco de Dynamics 365 presta ayuda a las asociaciones para que estas puedan determinar si existe una real conexión entre sus propios requisitos y el paquete de CRM de Microsoft.

En cuanto a las tareas que incluye la creación de campañas de marketing para dirigirse a un público objetivo, estas continúan siendo “manuales”. Sin embargo, Microsoft busca la opción para que se pueda mantener una visión general del público objetivo con los trabajadores del departamento de marketing, automatizando algunas tareas, especialmente las que se refieren a las siguientes funciones:

El registro de suspects

Dentro de su principal paso, la campaña de marketing tiene como objetivo la creación de los perfiles del público objetivo, los cuales le corresponden al departamento de marketing o, en su defecto, a los empleados externos especializados en la creación de estos.

Para ello, el departamento, ya sea interno o externo, realiza una investigación del mercado, creando un perfil completo de suspects (son perfiles anónimos), donde incluye los servicios o productos en los cuales pudiera haber algún interés.

Si el público objetivo está representado por empresas, se evalúa la composición de esta y su posicionamiento, ya que de esta manera se puede corroborar el número de empleados que hay a tiempo completo, los sectores donde está ubicada la empresa y los productos susceptibles de ser adaptados.

Adicional a ello, mediante un portal para el autoservicio, los trabajadores de marketing o en todo caso los especialistas externos, están en capacidad de registrar los datos que hayan encontrado de manera inmediata en Dynamics 365 for Marketing.

El registro de prospects

Para el momento en que los suspects sean identificados, el departamento de marketing tendrá la capacidad para determinar las necesidades concretas, buscando a la persona de contacto adecuada. Es un paso importante que se debe cumplir en el caso de aquellos clientes que son empresas (B2B).

Si el departamento de marketing se dirige a la persona de contacto con poder de decisión, su éxito está asegurado, ya que esto pasa a formar parte del Decision Making Unit, DMU. Luego, estos prospectos o clientes potenciales se registran, aunados a la posibilidad de venta estimada, considerando la estrategia que se va a usar.

La automatización de las listas de marketing

Si una campaña de marketing se ha creado internamente por email, es factible enviar al grupo seleccionado mediante la Dynamics 365 for Marketing. En este caso, el departamento de marketing tiene la libertad de utilizar listas estáticas (por ejemplo: los clientes potenciales de Barcelona) o las listas dinámicas que se basan en criterios diferentes.

En otro caso, se pudiera enviar la campaña de un producto nuevo o de cualquier oferta, como, por ejemplo, a todas las personas que hayan tenido la posibilidad de tomar decisiones de los clientes que tienen en la empresa 5 años o más.

Asimismo, en Dynamics 365 for Marketing, una determinada persona de marketing puede llegar a obtener una idea de la manera cómo se ha recibido el email. Es decir, ¿fue abierto por el cliente potencial? ¿El email se ha devuelto, por algún motivo? o tal vez, porque la dirección de email no era la correcta o por la inactividad del servidor.

Cabe destacar que Microsoft tiene un sistema propio de email, que se puede combinar con algunos sistemas externos como MailChimp o MailPlus. Para ello, es necesario sincronizar los permisos otorgados para el envío de mails (opt-ins).

Si alguien se da de baja del sistema de email, esta información se le debe transferir a Dynamics 365, ya que de esta forma una empresa puede evitar el contacto con el cliente potencial, garantizando el cumplimiento del Reglamento General de Protección de Datos (RGPD).

La gestión de campañas

Todos los pasos pueden ser planificados para una campaña de marketing, siendo completados desde la aplicación. En este sentido, el departamento de marketing tiene la facultad de establecer flujos de trabajo, manteniendo una visión general del presupuesto disponible y de todos los costes que se hayan invertido en la campaña.

Las campañas también son susceptibles de ser adaptadas de acuerdo al comportamiento de un cliente potencial. Aplicados estos conceptos, la organización se asegura de que una posibilidad de venta culmine siendo una venta de alto coste, ya que el cliente potencial tiene la firme disposición de pagar por el producto.

La CRM y las aplicaciones adicionales

Un CRM completo está conformado por Sales, Customer Service y Marketing, no obstante, si se requiere la optimización de la fidelización del cliente, las empresas prefieren adquirir algunos tipos de funcionalidades (de CRM que son adicionales del Dynamics 365).

Entre las distintas posibilidades que se dan dentro de Microsoft Customer Engagement están:

  • Fiel services: se presenta como un soporte para empleados que efectúan reparaciones o cualquier tipo de mantenimiento fuera de la oficina.
  • Project service automation: es un soporte dirigido a las empresas, para que planifiquen su trabajo en base a proyectos externos, manteniendo el control de los costes para gestionar los clientes.
  • Un factor importante es que las máquinas se encuentren conectadas al loT con el sistema ERP, para anteceder cualquier tipo de problema.
  • El uso de consultores o contables por parte de las empresas para la prestación del servicio.
  • Customer service insights: sirven de soporte a todas aquellas empresas cuya dependencia esté altamente vinculada con la experiencia de los clientes, como las de retail. Además, son de gran utilidad para analizar el comportamiento de los clientes y la manera de laborar en cuanto a la atención al cliente y su adaptación.

¿De qué manera funciona con las redes sociales?

Cuando la comunicación establece contacto con clientes y ventas, no es posible obviar las redes sociales. Sin embargo, puede decirse que las integraciones que siempre han existido con las redes sociales, se encuentran actualmente de manera relativa, ausentes en Microsoft Dynamics 365.

En el mundo empresarial, Microsoft Social Engagement no obtuvo el éxito pautado, por esta razón se anunció el fin de la aplicación usada para la fidelización de clientes que venía efectuándose a través de las redes sociales.

Además, Microsoft tiene un gran compromiso con el Social Selling (venta realizada a través de las redes sociales), con la detección de cliente potenciales y con la adquisición a través de LinkedIn de clientes. Acotando que LinkedIn fue adquirida por Microsoft en el año 2016, cuyo uso ha permitido la compatibilidad de ambos sistemas.

Es decir, la integración habida por parte de Dynamics CRM con LinkedIn Sales Navigator, se denomina Microsoft Relationship Sales. Aclarando que las licencias para LinkedIn Sales Navigator se deben adquirir aparte.

Considerando, además, que el competidor más fuerte de Microsoft de CRM es SalesForce, el cual ofrece un módulo que se denomina Social Selling, que tiene altas posibilidades de venta mediante LinkedIn y otras redes sociales. De momento, Microsoft no lo oferta, no obstante, los partners de Microsoft están en miras de desarrollar add-ons, para que se pueda realizar.

La interacción con software empresariales y otras aplicaciones

Existen pocas empresas que poseen solamente como software empresarial el paquete de CRM, ya que comúnmente suele pedirse una integración con el software ERP, el cual se encuentra implementado.

Cabe señalar que Dynamics 365 CRM puede ser conectado con cualquier ERP, haciendo la salvedad de que Microsoft tiene la intención expresa de crear una red segura, integrada a sus propias aplicaciones. Cualquier empresa que se encuentre dentro de los productos de Microsoft, tendrá conexión entre sí.

Si sale de este mercado, tu situación se tornará difícil, ya que Dynamics 365 se utiliza frecuentemente combinada con otras aplicaciones de Dynamics 365, o también como una extensión de las funciones de CRM limitadas en Business Central o en Microsoft NAV.

Para los partners de implementación, se requiere el uso de Office 365, lo cual se explica a través de la integración de Outlook con Microsoft Dynamics. Señalando que aquellas empresas que utilizan otros sistemas de email, tiene poca posibilidad de hacer uso de las funcionalidades de Dynamics 365 CRM.

En el Libro Blanco de Dynamics 365, existe una lista donde se señalan las ventajas de la integración con Office 365.

Otro aspecto a destacar es que Microsoft sigue con Power Bl, esto significa que, de acuerdo al módulo de informes, las empresas llegan a tener una visión más efectiva de los perfiles y relaciones de los clientes, ya que con Power Bl se hacen crossovers, que son combinaciones y comparaciones de informes que contemplan varias funcionalidades, como, por ejemplo: un informe de marketing o un informe de servicio al cliente.

Estas combinaciones influyen mucho en las campañas de marketing, así como también en las estrategias de venta y atención al cliente, llegando a lograr óptimos resultados.

El Dynamics 365 CRM y su coste

Los costes referidos a una solución de CRM de Microsoft, van a depender en la mayoría de los casos de la combinación estimada del paquete. Antes, el paquete CRM se podía adquirir en forma total, en la actualidad, se puede seleccionar el “pago por uso”, aunque todavía permanecen las fórmulas fijas, conocidas como plans.

Realmente estos llegan a resultar más asequibles que si llegaran a comprarse las funcionalidades por separado. Una licencia de Customer Engagement plans que representa la combinación completa de CRM, tiene un coste de 97 euros mensuales.

En cambio, el módulo de Sales tiene un coste de 80,10 euros mensuales. Esto significa que Microsoft ha dejado de trabajar con implementación on-premise. De esta manera, todos los costes se basan en el modelo SaaS. En el Libro Blanco de Dynamics 365, se pueden consultar los diversos precios que tienen los módulos de CRM.

A los costes de licencia de los partners se les deben sumar los costes de implementación. Los costes siempre van a depender del partner, los cuales en su mayoría comienzan con aproximadamente unos 20 mil euros.

Dynamics CRM y la diferencia entre proveedores

El CRM es similar en todas las organizaciones, indistintamente del sector. Casi todos los partners de Microsoft poseen el debido conocimiento para todas las funciones, pero la gran mayoría de los proveedores tienen mayor interés en las empresas que poseen un gran componente de ventas.

La diferencia entre los distintos proveedores de Dynamics 365 CRM, se encuentra en la oferta que pueden hacer de servicios y productos extras. Una empresa que trabaja en un entorno íntegramente de Microsoft, debe elegir un partner capaz de ofrecer todo ese entorno, incluyendo su manutención.

Generalmente, estos partners forman parte del círculo cercano de Microsoft, esto se traduce en que poseen una vasta información del desarrollo del sistema, ya que son los primeros en promulgar add-ons y en conocer las innovaciones. La desventaja que tiene este tipo de partners, es que su coste es mayor que los partners de menor tamaño.

Sin embargo, algunas organizaciones tienen preferencia por los partners de implementación pequeña, porque estos proporcionan una atención mucho más personalizada.

Otros paquetes CRM con Dynamics paquetes CRM

Originalmente, Microsoft no destacaba como especialista en CRM, tampoco es el más económico del mercado. En consecuencia, surge la pregunta, ¿Por qué seleccionar Dynamics 365 CRM y no cualquier otro paquete que este más especializado y sea de menor coste?

El Dynamics CRM funciona para aquellas empresas que lo ven como una parte de algo muy extenso, donde el poder de solucionar se apoya en las integraciones con los productos de Microsoft, el cual es usado por la mayoría de las organizaciones.

En Caltico realizamos implementaciones de Microsoft Dynamics CRM para empresas, si estás buscando un partner tecnológico puedes contactarnos a través de nuestro formulario de contacto.

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