La Gestión de relaciones con los clientes o CRM, es un proceso empleado por Pymes, startups y grandes organizaciones. La misma se trata de una gestión 360º que se utiliza en las ventas, atención al cliente, marketing y otros puntos de contacto con la marca.
Esta gestión CRM además, es un acelerador que se encarga de automatizar las tareas rutinarias de gran consumo de tiempo, ahorrando cantidad de horas las cuales podrían ser invertidas en ventas.
Muchas empresas dejan de implantar a tiempo el CRM, debido a que no comprenden su funcionamiento, y por esta razón no activan la progresión optimizada del negocio.
A continuación conocerás los 9 pasos que te permitirán resolver algunas dudas acerca de la implementación del CRM, para que de esa manera comiences a invertir en la personalización y practicidad de tu negocio.
¿Por qué un sistema de CRM es fundamental para tu empresa?
Entre las tecnologías más innovadoras se encuentran las plataformas de CRM; estas ayudan a las empresas a experimentar un crecimiento de manera uniforme, ya que mejoran la relación con el cliente y la experiencia de navegación. El CRM además se encarga de:
- Gerenciar y analizar las interacciones con los usuarios
- Atender las necesidades y requerimientos de los clientes
- Optimiza la rentabilidad
- Aumenta las ventas
- Personaliza las campañas de captación de nuevos clientes
Entre otros beneficios referentes al marketing que brinda el CRM, se encuentran los siguientes:
- Se encarga de organizar en tiempo real las cuentas y usuarios de forma práctica y accesible.
- Simplifica el proceso de ventas
- Los leads son transferidos al equipo con mayor rapidez
- Reduce los ruidos de comunicación
- Reduce las interrupciones de comunicación
- Actualiza las actividades de la empresa y los clientes
Además el CRM fuera de la empresa, se encarga de mejorar el servicio de atención al cliente, ya que esta plataforma genera un dialogo con el cliente personal y actualizado, generando con ello más de un 45% de satisfacción del cliente.
9 pasos para implementar un sistema CRM en tu empresa
1. Análisis y mapeo del negocio
En esta fase se procede a identificar las necesidades y requerimientos de la empresa; también es necesario que se revise el contexto para implementar el CRM. Para que puedas apoyarte respecto a las ideas respecto a este paso, contesta las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es el presupuesto que tiene tu empresa para implementar un CRM?
- ¿Puedes encontrar de manera rápida los datos de tus clientes?
- ¿Crees que las negociaciones debes realizarlas más rápidamente?
- ¿Cuáles son los procesos que se encuentran involucrados en la gestión de relación con tus clientes?
- ¿Tu empresa se encuentra preparada para enfocarse en el cliente?
- ¿Cómo se encuentran los procesos en cada línea de tu negocio?
- ¿Cuáles son las características del sector donde se encuentra actuando tu empresa?
2. Definición de los objetivos
Luego de que respondas las preguntadas citadas en líneas anteriores, y además procedas a realizar el mapeo y planeamiento de tu negocio, deberás trazar los objetivos que lograrás mediante la implementación del CRM. Deberás revisar lo siguiente:
- Tendrás que sondear si la empresa necesita aumentar la retención de clientes
- Si tendrá que hacer crecer la calificación de leads y rentabilidad
- Si precisa reducir los costes en alguna de las áreas
3. Presentación de la estrategia para el equipo
Antes de que presentes a tus trabajadores la implementación de la nueva faceta empresarial (CRM), deberás definir cuál será el equipo de especialistas que se encargarán de desarrollar y atender el CRM, además de indicar las responsabilidades a atender por parte de cada uno de los miembros. Mediante este procedimiento establecerás la organización y establecimiento del acceso a la herramienta.
4. Elección del tipo de CRM que será implementado
Vale la pena señalar, que existen dos tipos de CRM a saber: el CRM en la nube y el CRM local. Si lo que deseas es decidir cuál de estos dos tipos atenderá mejor tu negocio, lo primero que debes hacer es elaborar una evaluación de las necesidades de tu empresa, y además conocer el presupuesto con el que cuentas.
El CRM on-premise es conocido también como CRM local, este tipo de CRM tiene un coste mayor debido a que requerirás un servidos para tu empresa, además del mantenimiento que requerirá. Sin embargo, la ventaja de contar con este tipo de CRM local, es que podrás tener mayor control del servidor.
Respecto al CRM en la nube o cloud, este tiene un sistema basado en un cloud computing al cual tendrás acceso de forma online, lo que quiere decir que no necesitas instalarlo en tu ordenador y además no requiere de un equipo de expertos para su mantenimiento. Solo deberás acceder a la página del servidor desde tu ordenador, o cualquier dispositivo a través de la app. Con este CRM podrás además sincronizar tus datos de manera offline.
5. Mapeo de procesos
Mediante el mapeo de procesos, podrás crear un esquema de actividades prioritarias para cada área de tu empresa que desees desarrollar. A través de este flujograma además, tendrás la posibilidad de identificar a los responsables de cada área a desarrollar, plazos, actuaciones y resultados.
En esta fase podrás comprender el papel que juega el CRM en cada proceso desarrollado, y para tal fin arrojará la información requerida.
6. Implementación de la herramienta de CRM elegida
Para que puedas implementar de manera correcta el CRM en tu empresa, deberás tener en cuenta toda la información que se encuentra en líneas anteriores. Con la misma, podrás ejecutar las configuraciones que sean necesarias, en las diferentes etapas. Además, podrás personalizar este software, dependiendo de las necesidades de tu empresa.
Como segundo paso, tendrás que ejecutar la migración de los datos del sistema, para que así puedas comenzar a trabajar con el CRM, luego de la transferencia del mismo.
7. Presentación de la nueva cultura empresarial y entrenamiento del equipo
Para llevar a cabo este paso correctamente, deberás preparar un comunicado a tus trabajadores, el cual incluya información detallada y muy clara. Allí tendrás que mostrar el cronograma de implantación, además de los beneficios que la herramienta proporcionará a cada área.
La comprensión del funcionamiento del CRM por parte de tus trabajadores, ayudará a automatizar fácilmente el trabajo de la empresa, logrando así las metas impuestas mediante el aumento de las ventas.
También debes aclarar a tu equipo, las responsabilidades que tendrán que asumir, además de cómo será la gestión de relación con el cliente, para así mejorarla.
Luego tendrás que iniciar el entrenamiento del equipo que trabajará directamente con el CRM, el cual podría llevarte algún tiempo. Sin embargo es necesario aclararte, que esta herramienta online es de fácil manejo, y además muy intuitiva.
8. Manutención y monitoreo de la herramienta
Cuando ya hayas ejecutado la implementación del CRM en tu empresa, es de suma importancia que realices el monitoreo y mantenimiento de la herramienta; Así de esta manera, obtendrás los resultados deseados en el proceso de ventas.
9. Revisa la comunicación estratégica
El CRM es el encargado de almacenar las conversaciones con los clientes y sus datos, para que de esa manera el equipo que administra las funcionalidades de la herramienta, se encargue de hacer el respectivo seguimiento y tome la decisión de contactarlos de nuevo.
También, el CRM es un software que se emplea para gestionar la facturación de tu negocio, gestionar la plataforma de tus clientes y además gestionar las ventas.
Este software se encargará de controlar tus ventas y de llevar a cabo la transición de tus clientes a través del embudo, lo cual facilitará el control de tus ventas y la manera como se comercializan tus productos y servicios. Además con la herramienta CRM, podrás conectar las diversas redes sociales, en una plataforma única.
En Caltico nos dedicamos a la implementación de CRM en negocios y empresas que necesitan mejorar en este apartado, cuéntanos tu caso a través de nuestro formulario para ver como podemos ayudarte.