Para que un negocio siga prosperando, uno de los elementos claves para ello es el que pueda retener y mantener sus clientes. Y esto se debe a que la inversión que realices en adquirir nuevos clientes, estará siempre por encima de la inversión, respecto a la retención de los clientes que ya hayan consumido los productos y servicios de tu empresa.

Un estudio reciente expresa que la tasa de éxito de un cliente directo es del 60 al 70%, a diferencia de los nuevos clientes la cual es del 5 al 20%. En ese sentido, en otro estudio realizado por la Bain and Company expresa, que al aumentar la tasa de retención de los clientes en un 5%, hará aumentar los beneficios entre un 25 y un 95%.

Es por ello, que los departamentos de ventas deben dirigir gran parte de sus esfuerzos en mantener sus clientes y retenerlos.

Razones para retener los clientes

• Se una mejora en la tasa de conversión: Si la experiencia de los clientes que han adquirido tus productos ha sido positiva, ellos sin lugar a dudas volverán a tomar la decisión de comprar de nuevo. Esto sucede porque ya con ello habrás ganado su confianza, y te ha resultado mucho más fácil el poder identificar sus reales necesidades.
• Entre menos marketing efectúes habrá menos inversión: Cuando no te dispones a encontrar nuevos clientes, tu estrategia de marketing será reducida al igual que tus gastos.
• Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente: Debes centrarte en conocer la manera de satisfacer a tus clientes en la medida que te sea posible.
• Grandes beneficios: Cuando tus clientes confían en tu empresa, será mucho más fácil que logres convencerlos para que se interesen en tus servicios y productos. Según Gartner Group, el 80% de los ingresos que a futuro tenga una determinada empresa, un 20% provienen de los clientes actuales.

¿Cómo mejorar la fidelización y mantener la tasa de retención?

Para lograr la fidelización y mantener la tasa de retención, lo primero que debes hacer es medir la retención mediante la formula:

CRR = [(E –N)/S] x100

En este caso se están empleando las siglas en inglés “Customer Retention Rate”, donde:

¿Cómo ayuda el CRM en la retención de clientes?

El que tu empresa pueda contar con un software CRM, te ayudará a fidelizar mayor cantidad de clientes. Esta herramienta de gestión te permitirá conocer mejor a tus clientes, saber quiénes son, de qué manera compran, y como responden los mismos al proceso de compra.

Claro está, que para que logres realmente conocer a tus clientes, es necesario que dispongas de un buen número de datos e información acerca de estos. De esa forma, podrás realizar mediciones y análisis acerca de su comportamiento.

Por tal razón, se hace muy necesario que tu empresa cuente con un CRM, el cual mantenga al día todos los registros, Interacciones, y transacciones, para que así logres edificar relaciones duraderas con tus clientes.

A continuación conocerás algunos aspectos de como un CRM puede ayudarte a retener los clientes, y estos son:

• Pequeños pasos que generan mayores resultados: Como ya debes saber, el CRM es una herramienta que se encarga de almacenar todos los datos e información de tus clientes. Mediante esta información, lograrás poner en marcha una atención y servicio personalizado con tus clientes. De esta manera, estos se sentirán bien atendidos y tomados en cuenta. Entre los detalles que podrás hacerle llegar a tus clientes, están: Un cupón de descuento, un mensaje de feliz cumpleaños, una encuesta de satisfacción del producto, entre otras. Además, debes estar consciente que el envío de ofertas especiales a tus clientes, harán que tú marca o producto logre posicionarse entre los mismos.
• Debes darte cuenta a tiempo de la fuga de clientes: Podrás retener los clientes en la medida que emprendas buenas campañas a nivel de marketing.. Para ello, deberás detectar todas las señales que la información retenida por el CRM desea trasmitirte. Para tal fin, tendrás que ponerte a analizar las variables que sean claves en el comportamiento de cada cliente, tales como: Patrones de compra, historial de consultas, entre otras.
• Recompensar a los clientes más leales y rentables (VIP): Con el CRM podrás conocer cuáles son los clientes que resultan más rentables para tu marca o producto. A estos deberás ofrecerles un trato diferente y especial, así como incentivos. De esta manera, estimularás el aumento de su lealtad. Además, el detectar los clientes VIP, es decir aquellos que aportan más dinero a tu empresa, te ayudará a planificar de forma más eficiente el tiempo y los recursos disponibles.
• Personalizar los follow ups: Entre más información quede registrada, esto ayudará a que se tracen diversas estrategias en cuanto al seguimiento y comunicación con los clientes. Es por ello, que la personalización que se fundamenta en el historial de compras, además de otros datos e información registrada por el CRM, le brindará a tu empresa un ROI de gran impacto.
• Elaboración de un Customer Journey Map: Mediante el registro de datos e información del CRM, podrás crear el Customer Journey Map. Este no es más que un borrador del cuadro en general, de cómo interactúan los clientes durante el proceso de compra. Este mapa te dará datos precisos y detallados respecto a cómo deberás fidelizar y retener tus clientes.
• Proceso de gestión del conocimiento: Este proceso es primordial para que retengas los clientes. Cuando ofreces al cliente una buena atención, estos nunca querrán irse con una empresa de la competencia. En ese sentido, el CRM cumple un rol fundamental, ya que permite que los empleados del servicio de atención al cliente logren estar al día con la información de los clientes, de forma segura y rápida.