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¿Qué es el Customer Relationship Management?

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El Customer Relatioship Management significa traducido al español, Gestión de la relación con los clientes. A continuación en este post te daremos todos los detalles acerca de este CRM, el cual está revolucionando todas las empresas a nivel mundial en el área de la gestión empresarial.

Aquí podrás determinar, si requieres este tipo de software para gestionar todo lo relacionado al área administrativa, de marketing digital y ventas de tu empresa o negocio. Continúa leyendo…

¿Qué es un CRM?

El CRM es una herramienta que le permite a tu empresa, hacer seguimiento y rastrear las diversas interacciones que tienes con tus clientes, usuarios, prospectos de clientes y leads.

Este software incluye determinadas características con las que podrás realizar seguimientos, a:

  • Nombres de tus clientes, usuarios y clientes potenciales
  • Números de teléfono
  • Rastreo de llamadas telefónicas
  • Llevar registros de correos enviados a los leads
  • Seguimiento de clientes en redes sociales
  • Direccionar leads a los representantes de ventas de tu empresa
  • Registrar las interacciones del servicio de atención al cliente de tu empresa

Características de un CRM

El CRM tiene 3 características fundamentales, y estas son:

Gestión de datos, relaciones con clientes y leads, comunicación y estrategias de venta

Esta es la característica principal del Customer Relationship Management o CRM. Aquí el sistema te ayudará a capturar y organizar los datos de los leads. Esta organización y categorización la ejecutará desde el primer momento que el usuario entra al sitio web de tu empresa, hasta finalizada la venta o conversión.

Un CRM de calidad, te dará la posibilidad de acceder de forma rápida y simple a los datos de tus clientes. Estos datos podrán ir desde la información de su comportamiento (preferencias), hasta su lugar de procedencia.

Esta información de primera mano, te brindará los elementos necesarios para que puedas diseñar novedosas estrategias de ventas eficaces y personalizadas. De esta forma, mantendrás una positiva interacción con tus clientes y usuarios durante el proceso de compra.

Integración con herramientas externas

Indistintamente de la marca del software, todos los CRM permiten diversas integraciones en su plataforma. Es decir, que podrás complementar las funciones de tu CRM con aplicaciones de uso diario para flujos de trabajo, calendarios, redes sociales, entre otras.

Agilización de procesos mediante la automatización y segmentación de clientes

Con un CRM podrás olvidarte de las tareas repetitivas. De esa manera, tú y tus empleados podrán concentrarse en las actividades más importantes. También con la segmentación, conseguirás que tus clientes sean dirigidos hacia los representantes de marketing y ventas, relacionados con su ciclo de compra.

Todos los CMR poseen estas tres características, pero de acuerdo con el tipo de CRM, puede haber mayor o menor énfasis en alguna.

CRM operativo

El CRM operativo es un software que tiene como funcionalidad principal, la automatización. Sin embargo, es necesario que lo integres por lo menos con una plataforma de correo electrónico. De esa manera, podrá enviar correos repetitivos, la cual es una labor que forman parte de ciclo de venta de tus productos.

Esta herramienta además, gestiona gran cantidad de información de tus contactos y otro tipo de datos. Así el proceso de gestión o interacción con tus clientes y leads será más eficiente.

CRM analítico

Este tipo de CRM es el que se encarga de la gestión de datos. Con ello, podrá elaborar reportes y exhaustivos análisis, cuya finalidad es:

  • Optimizar las campañas de marketing de tu empresa
  • Fortalecer el servicio de atención al cliente
  • Redireccionar estrategias de ventas

En ese sentido, será indispensable la implementación de esta herramienta con aplicaciones externas. De esta forma recolectará los datos que necesite para automatizar todos los procesos y así se torne más eficiente el trabajo de todos los departamentos involucrados en ventas.

CRM colaborativo

El CRM colaborativo, es el que se encarga de efectuar el proceso de integración con otras plataformas. Esta característica es vital para recopilar las diversas interacciones con tus clientes. Para tal fin, requerirá de la integración con diversos canales, donde tu empresa genere contenidos, contacte clientes y leads, y además, responda.

Objetivo del CRM

El objetivo principal del Customer Relationship Management, es el de mejorar la gestión empresarial de tu negocio, mediante la optimización de las diversas relaciones entre tus clientes y tu empresa.

En ese sentido, se encargará de automatizar las actividades de marketing, servicio de atención al cliente y ventas, para de esta manera centralizarlas en una plataforma única. Con ello, persigue aumentar la eficiencia de los contactos de tu empresa con los leads y clientes.

También, el CRM te asesorará respecto a la optimización de tu negocio. De esta manera lograrás rápidamente satisfacer las necesidades y requerimientos de tus clientes.

Tipos de CRM

El CRM se puede catalogar en base a tres tipos, los cuales son:

  • Por objetivo o función principal: Se clasifica en operativo, colaborativo y analítico.
  • Por tipo de acceso: Se clasifica en CRM on demand y CRM en la nube
  • Por código: Estos son los CRM de código abierto o privativo

Tipos de CRM por objetivo o función principal

CRM operativo

El CRM operativo se destaca, por gestionar de manera general las relaciones con tus clientes. Es por ello que de manera frecuente, recibe información relacionada con tus productos y el proceso de evolución de la satisfacción de tus clientes.

En ese sentido, el objetivo principal del CRM operativo es el de diseñar nuevas estrategias de aproximación e interacción con tus clientes durante las fases del ciclo de venta. Además, será el encargado del proceso de automatización para ofrecer a tus clientes experiencias más cercanas con tu empresa o negocio.

CRM colaborativo 

Este es el encargado de hacer el debido seguimiento a las interacciones con tus clientes, a través de los diversos canales de contacto (servicio de atención al cliente y departamento de ventas).

La información recabada por el CRM colaborativo es de gran utilidad para optimizar las interacciones con tus clientes. También este CRM, facilita la respectiva concentración de las interacciones con los leads, y además, gestiona el contacto con los prospectos de clientes de tu negocio.

CRM analítico 

Analizar la información de tus clientes pasados, presentes y futuros, es una tarea prioritaria del CRM analítico. Este cumple las siguientes funciones:

  • Establece tendencias debido a su enfoque panorámico(análisis global)
  • Se encarga de generar información concreta, recopilando la mayor cantidad de datos de tus clientes.
  • Clasifica a tus clientes en grupos, y además, genera perfiles de comportamiento según las preferencias de tus clientes.

En resumen, el CRM analítico determinará con precisión lo que tus clientes están buscando, y el tipo de contenido que les atrae. De esta manera, logrará definir el tipo de producto o servicio que deberás ofrecerle a tus clientes.

Tipos de CRM por alternativas de acceso

CRM en la nube 

El objeto prioritario del CRM en la nube, es el de facilitar a tu empresa la instalación y mantenimiento de tu sistema de gestión empresarial. Es decir, a cambio de un pago mensual, podrás alojar toda la información de tu empresa en la nube del CRM.

Es de destacar, que tendrás la posibilidad de acceder a este tipo de CRM desde cualquier dispositivo y lugar donde te encuentres.

CRM on demand

El CRM on demand al igual que el CRM en la nube, requiere de un pago mensual por concepto de suscripción. Con este CRM podrás:

  • Seleccionar las herramientas de gestión que requiere tu empresa
  • Seleccionar las características que se adapten y cumplan con las actividades de tu empresa
  • Personalizar la información

Es importante señalar, que para que puedas implementar esta herramienta de gestión en tu empresa, tendrás que adquirir equipos tecnológicos específicos, y además, desembolsar los costes de instalación.

Tipos de CRM por clase de código

Existen CRM que vienen con software libre o código abierto, y otros, cuyo software o código es privado. En ese sentido, tendrás que darte a la tarea de investigar si tienes el recurso humano en tu empresa, capaz de aprovechar las enormes ventajas que te brinda un software de código abierto.

Con respecto al CRM de código cerrado, tendrás que verificar si este incluye la personalización para tu entorno empresarial, y si además cubre las necesidades y requerimientos de tu empresa.

¿Para qué sirve un CRM?

En resumen, el Customer Relationship o CRM es un software que tiene como objetivo fundamental: Diseñar un sistema de gestión con la finalidad de que el equipo de marketing y ventas de tu empresa, logren establecer interacciones con tus clientes y leads de manera más eficiente y efectiva.

Es necesario señalar que diversas empresas emplean un CRM, para:

  • Tener la seguridad de que los leads se dirijan de manera óptima al equipo de ventas y marketing. De esta manera, se desarrollará entre ambos equipos una relación estrecha y sólida.
  • Poder recopilar el historial de los leads y almacenarlos en una plataforma única y centralizada. Esto le permitirá a estas empresas aumentar su productividad y ahorrar tiempo.

En Caltico podemos ayudarte con la implementación de un CRM en tu empresa, no dudes en visitar este enlace para ver que podemos ofrecerte.

¿Alguna duda? Caltico puede ayudarle, consúltenos.