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¿Qué es la gestión de relaciones con los clientes?

El CRM o la Gestión de las relaciones con el cliente, trata de una estrategia que se encarga de coordinar y gestionar todas las interacciones y contactos de tu empresa o negocio. Estas relaciones se centran en la agilización de los procedimientos con clientes potenciales y clientes directos, para de esta manera hacer crecer la rentabilidad de tu negocio.

En ese sentido esta herramienta se encargará de:

  • La gestión de los contactos
  • La productividad de tu empresa
  • La gestión de las ventas
  • Optimizar las diferentes interacciones
  • Ofrecen a tus clientes una gran experiencia a lo largo de su ciclo de vida en tu empresa (marketing, comercio electrónico y servicio de atención al cliente).

¿Qué entiende la población en general por CRM?

En líneas generales se entiende por CRM, a un servicio de gestión y ayuda para proveedores y usuarios que requieren atención al cliente.

También, cuando los usuarios hablan de esta herramienta hacen referencia a las siguientes definiciones:

  • Tecnología CRM: la misma es una herramienta tecnológica que casi siempre se encuentra alojada en la nube. Esta además se emplea para analizar y almacenar las diversas acciones que lleva a cabo tu empresa con la diversidad de usuarios. Comúnmente esto se conoce como Sistema CRM o solución.
  • Estrategia CRM: la misma es aquella que se emplea para que tu empresa se encargue de gestionar las relaciones entre los clientes, y prospectos.
  • Proceso CRM: Este es un sistema mediante el cual tu empresa protege y gestiona las relaciones con los clientes.

¿Qué hace el software de CRM?

Este software es el encargado de almacenar los datos e información de todos los contactos (correo electrónico, redes sociales, números telefónicos, sitios web). Además también registra las noticias recientes, la actividad de tu empresa, y las preferencias personales de los clientes y prospectos.

En líneas generales, el sistema CRM organiza toda la información almacenada, para proporcionarle a tu empresa los detalles y registros completos de tus clientes, y así de esa manera logres comprender como es el comportamiento de los usuarios.

Es importante destacar, que la herramienta CRM optimiza las relaciones con los clientes, mediante la elaboración de una vista panorámica (creando captures) de los intercambios e interacciones de los clientes, con tu negocio. De esta manera, mostrará la información específica para que así puedas lograr mejores intercambios con tus clientes y prospectos.

Comencemos con los aspectos básicos de la CRM

A continuación conocerás algunos de los aspectos básicos del software CRM, para que así puedas entender cuál es su verdadera utilidad, y como deberás implementarlo.

¿Por qué es importante la CRM?

La gestión de relaciones con los clientes o CRM, le permitirá a tu negocio llevar a otro nivel las diversas relaciones con tus clientes, proveedores, socios, compañeros de trabajo, y usuarios del servicio de atención al cliente.

Para que adquieras y retengas clientes, lo más relevante es que puedas forjar excelentes relaciones, además de un exhaustivo seguimiento, tanto a clientes como a prospectos. Con un CRM podrás encontrar toda la información, y desde un solo lugar. Además su panel es personalizable. Aquí se te mostrarán las historias que has entablado con otros clientes, los detalles pendientes respecto al servicio de atención al cliente, entre otros.

Actualmente la tecnología CRM se ha constituido en una de las áreas de mayor rendimiento, a diferencia del software empresarial. Si tienes en mente mantener vigente tu empresa o negocio, la implementación del CRM dentro de ella es una estrategia idónea. Esta herramienta le dará a tu empresa una visión de futuro a largo plazo.

¿Cómo pueden beneficiarse las diferentes funciones de una empresa del uso de la CRM?

Tradicionalmente el CRM ha sido empleado como herramienta de marketing y ventas. Sin embargo hoy en día, este software ha alcanzado grandes logros en el servicio de atención al cliente, la gestión de socios, el departamento de recursos humanos y la cadena de suministro.

A continuación se mostraran cuáles son los beneficios y ventajas de las funcionalidades del CRM en tu empresa.

Los equipos de ventas pueden usar la CRM para comprender mejor el proceso de venta.

El equipo de ventas de tu negocio podrá acceder con el CRM, a determinados datos e informaciones de confianza, acerca de cada uno de los miembros de tus proyectos. Además tendrán la posibilidad de seguir el progreso de sus objetivos, respecto a las campañas de tus productos y servicios.

Es de destacar, que con el CRM tu equipo de venta se verá beneficiado, ya que podrán reducir su trabajo administrativo, y además, podrán tener una comprensión acertada de los clientes, prospectos y oportunidades de ventas.

Los equipos de marketing pueden usar la CRM para hacer pronósticos más sencillos y precisos.

Con el CRM, tu equipo de ventas adquirirá una clara visión acerca de las oportunidades de clientes que puedan presentarse. Podrán también establecer la debida experiencia que tenga el cliente, que va desde la consulta, hasta el proceso de venta. De esta manera, tus vendedores tendrán mayor comprensión de las ventas que puedan presentarse a futuro.

Es importante también agregar, que con este software podrá incluirse toda la actividad de los clientes en las redes sociales (necesidades, requerimientos, lo que les gusta, marcas de preferencia, entre otros)

Los equipos de servicio de atención al cliente pueden controlar eficazmente las conversaciones a través de los diferentes canales.

Los clientes podrán plantear sus problemas en un determinado canal (Instagram, Facebook, LinkedIn, otros), y luego si así lo desean, tendrán la posibilidad de cambiar este canal de resolución de problemas, por: Chat en vivo, correo electrónico, teléfono, es decir podrán elegir un canal más privado.

Es necesario señalar, que si tu empresa no tiene una plataforma donde tus clientes puedan realizar sus interacciones, esta perderá el flujo de información tan necesaria para dar respuestas certeras.

Los equipos de gestión de la cadena de suministro, las adquisiciones y los socios pueden gestionar mejor las relaciones.

Además con esta avanzada herramienta de gestión de clientes, tu equipo de ventas podrá efectuar las respectivas reuniones con socios y proveedores de servicio, agregar notas de utilidad, registrar solicitudes, hacer seguimiento de ventas, entre muchos más. También podrán generar informes para que la cadena de suministro sea más eficiente.

El equipo de RR. HH. puede usar la CRM para acelerar el proceso de contratación y realizar un seguimiento del rendimiento de los empleados.

El CRM es un programa de gran utilidad para el departamento de recursos humanos de tu empresa. Este les permitirá:

  • Acelerar el proceso de incorporación
  • Automatizar los procesos de gestión de posibles candidatos a trabajador
  • Analizar las necesidades de recursos
  • Identificar las fallas respecto a las habilidades de tus empleados
  • Apoyar los objetivos, respecto a la retención de personal.

Con esta herramienta consolidarás todos los datos e información procedente de tu equipo de ventas, de los vendedores, de las redes sociales, y de los empleados que laboran en el servicio de atención al cliente de tu empresa. Además, esta plataforma permite gestionar la información por diversos canales, a la par que le proporciona una visión integrada a tu equipo de ventas y marketing, y además al departamento de atención al cliente.

 ¿Cuáles son los beneficios específicos de la CRM?

Esta herramienta en líneas generales, se encarga de recolectar y almacenar toda la información de los intercambios con tus clientes. De ese modo, la convierte en información accesible y susceptible a procesamiento, para todos los empleados y usuarios de tu negocio.

Entre los diversos beneficios que ofrece la CRM, se encuentran los siguientes:

  • Optimiza la gestión de los contactos
  • Maximiza la colaboración entre los equipos de trabajo
  • Incrementa la productividad
  • Capacita a tus empleados en la gestión de las ventas
  • Efectúa pronósticos detallados y precisos
  • Elabora informes fiables
  • Optimiza las métricas respecto a las ventas
  • Maximiza la retención de clientes y la satisfacción de los mismos
  • Facilita el impulso del ROI relacionado con el marketing
  • Enriquece los productos y servicios

Gestión de contactos mejorada

El CRM almacena todas las preguntas, las negociaciones, y los posibles puntos de contacto de clientes y prospectos. Toda esta información es de gran utilidad para el equipo de ventas de tu negocio, y la misma se gestiona mediante el sistema de gestión de contactos centralizado.

En ese sentido, este sistema se encarga de impulsar a los equipos de ventas, marketing, y al servicio de atención al cliente, ya que efectúa seguimientos del historial de los clientes, e informa acerca de los progresos de las ventas.

Colaboración entre equipos

Este software de gestión de las relaciones con el cliente, le permite a tu equipo de ventas tener estrecha colaboración con el departamento de producción, ya que se encarga de elaborar presupuestos personalizados. En resumen, el CRM permitirá que los empleados de tu empresa trabajen de forma colaborativa. Además, capacita a los vendedores de tu negocio, para que estos tengan información optimizada para clientes potenciales.

Aumento de la productividad

Con esta herramienta de avanzada tecnología, se reducen las engorrosas labores administrativas, tales como: Reuniones con la junta directiva y los correos de seguimiento.

Como se trata de una herramienta automatizada, los seguimientos mediante correos electrónicos se enviaran de forma automática. Además, los vendedores podrán acceder a las más recientes reuniones con los clientes y los encargados del servicio de atención al cliente. Podrán manejar los antecedentes de los clientes sin tener que interrumpir las llamadas.

Capacitación de la gestión de ventas

Con este programa se podrán capacitar a los coordinadores de ventas, respecto a los datos e información de los clientes, la elaboración de seguimientos de ventas, la evaluación de los acuerdos de ventas viables, y las actualizaciones en tiempo real. También se encarga de gestionar los procedimientos de ventas y los hitos individuales que van desde la generación de nuevos clientes hasta los cierres de ventas.

Pronósticos de ventas integrados

Esta herramienta contiene una base de datos, la cual permite que los supervisores de ventas construyan precisos y detallados pronósticos de ventas, debido a la visibilidad de las mismas.

Por tal razón el equipo de ventas podrá realizar predicciones de acciones pasadas, mediante los datos históricos almacenados. Respecto al análisis predictivo, el CRM usará utilizará toda la información que proviene de los datos masivos o Big Data. De esta manera se podrá anticipar al comportamiento de los clientes y prospectos.

Informes fiables

El CRM le permitirá a los miembros de tu equipo, acceder a informes de confianza acerca de todos los procesos de ventas. De esta forma será simple detectar los problemas que requieran solución.

Este tipo de informes optimizan la productividad de los miembros de tu equipo de ventas a través del ahorro de tiempo, ya que por ser una herramienta automatizada realizará labores que antes tenía que ejecutar de manera manual, como por ejemplo las hojas de cálculo.

Mejora de las métricas de ventas

Cuando tu empresa conoce bien a sus clientes aparecerán oportunidades de ventas ascendentes, y cruzadas. Con esto, se amplían las diversas oportunidades de negocio con los clientes ya existentes.

Los datos almacenados por el CRM, y los sistemas de generación de informes, arrojan información acerca de la eficacia de las conversiones en los diferentes puntos de venta.

Aumento de la satisfacción y retención de los clientes

Cuando puedes tener acceso a las vistas de las interacciones de tus clientes, tendrás la oportunidad de adelantarte a los problemas que se presenten, y a la gestión de los reclamos. De esta manera, las experiencias de los clientes serán más positivas, ya que se les evitara las molestias de ser trasladados de un departamento a otro para que expongan sus reclamos.

Mejor ROI del marketing

Si los seguimientos son efectivos, estos sin duda harán que tu equipo entienda cuales campañas y actividades de marketing son más efectivas con tus clientes. Este seguimiento sumará información que sea procesable sobre los tipos de marketing que se deben aplicar a cada cliente. De esta manera los vendedores maximizaran fácilmente los presupuestos, y así lograr un mayor retorno de la inversión o ROI.

Productos y servicios mejorados

Un sistema CRM de nivel se encargará de obtener información variada de fuentes diversas, y además dentro de tu empresa. Así podrás tener una visión amplia acerca de cómo se sienten los clientes, y cuál es la imagen que tienen de tu empresa. De esta forma se podrá optimizar lo que ofreces, identificar fallos y detectar problemas con anticipación.

¿Por qué elegir un sistema de CRM basado en la nube?

Se debe elegir este tipo de sistemas en la nube, ya que de esta manera evitarás la complicación de instalar software en los diversos ordenadores y dispositivos móviles que se emplean en tu negocio. Además, actualmente miles de organizaciones están aprovechando los beneficios de la transferencia de datos, a un tipo de almacenamiento más confiable y seguro.

Entre los beneficios que te ofrece un CRM en la nube, se tienen los siguientes:

  • El sistema de implementación es más rápida
  • Ofrece actualizaciones automáticas
  • Se encarga de reducir los costes de tiempo
  • Podrás trabajar desde el lugar que elijas, y además desde cualquier dispositivo
  • Ofrece mayor colaboración

Implementación más rápida

Una solución CRM en la nube es simple de manejar, y muy rápida. Además, no requerirás de un complicado procedimiento de instalación, ya que no tendrás que mantener y configurar ningún tipo de software. Es por ello, que los costes de IT resultan muy bajos, y además evitan las molestias de las actualizaciones, y el control de las versiones diversas de software.

Actualizaciones automáticas de software

El proveedor del CRM en la nube, es el encargado de actualizar el sistema en tiempo real. Es por ello, que este sistema siempre está activo y sin cargas adicionales, ya que siempre se le ejecuta el servicio de mantenimiento y actualización al servidor.

Reducción de los costes al tiempo que se ofrecen rápidas ampliaciones

El precio del CRM basado en la nube, dependerá del número de usuarios que estén registrados en el sistema, además del tipo de funciones que requieras para tu empresa. En ese sentido, un precio constante y costes iniciales reducidos en el tiempo, representaran una solución muy rentable.

Trabajo desde cualquier lugar y en cualquier dispositivo

Este programa permite que cada usuario de tu negocio o empresa tengan la misma información. De esta manera tu equipo de venta podrá comprobar y actualizar datos luego de una reunión, y además trabajar desde el lugar de su preferencia. En pocas palabras, la información estará disponible tanto para tu equipo de ventas, así como para el servicio de atención al cliente.

Mayor colaboración

Tus equipos de trabajo por separado podrán con un CRM en la nube, trabajar de forma colaborativa. De esta forma, podrás ahorrar dinero en inversiones de infraestructura. Es por ello, que las plataformas compartidas resultan muy simples para el trabajo en equipo, debido a las herramientas que ofrece, los formatos que emplea, y los informes comunes realizados.

Estos son los principales datos que debes recordar

  • Que es el CRM y como esté se encarga de gestionar tu empresa, y las diversas relaciones con los clientes y prospectos.
  • La característica principal del CRM es que este es una tecnología que brinda a tu empresa el que pueda ejecutar un seguimiento de las interacciones con los clientes, y como analizar estas interacciones.
  • La importancia central del CRM es que esta herramienta permite a tu empresa conocer las relaciones con tus clientes, proveedores, socios y empleados, para que de esta forma saque beneficio de ello.
  • El CRM te proporcionará una clara descripción de los diversos clientes y las actividades realizadas.
  • Uno de los beneficios estelares del CRM, es que te proporciona el pronóstico de ventas, aumenta la lealtad de tus clientes, maximiza el ROI, y mejora los niveles de servicio.
  • El CRM le brinda grandes ventajas al departamento de recursos humanos de tu empresa, al de gestión de la cadena de suministro, y al servicio de atención al cliente. Es decir, el CRM abarca espacios más allá del procedimiento de ventas y marketing.
  • El CRM en la nube te ofrece una rápida implementación y acceso rápido, desde cualquier lugar del mundo.
¿Alguna duda? Caltico puede ayudarle, consúltenos.