Qué es CRM: Introducción y marco conceptual

El Customer Relationship Management o CRM, consiste en un sistema que se encarga de gestionar las relaciones con tus clientes. En ese sentido, este software emplea estrategias que persiguen desarrollar modelos de negocios centrados en los clientes y usuarios.

Este software de gestión, centrado básicamente en las interacciones con los clientes a través de los diversos canales digitales empresariales, ha generado gran impacto en los centros de contacto de miles de empresas, y además, en la gestión del cliente omnicanal.

Por tal razón, el CRM de tu empresa debe estar en capacidad de ofrecer a los clientes y usuarios, soluciones integradas de avanzada tecnología escalable, y además, adaptadas a los espacios de interacción digital (Customer Journey).

La implementación de un CRM en tu empresa, incluye aplicaciones que persiguen mejorar: La inteligencia de negocios (BI), el proceso de mercadeo y marketing digital, el servicio de atención al cliente y las acciones de postventa.

Tipos de CRM

Existen 3 tipos de campos específicos donde opera el CRM, y estos son:

• CRM analítico: Este incluye una inteligencia de negocio o BI, la cual se encarga de ejecutar decisiones mediante el análisis de los datos de tus clientes, y su comportamiento.
• CRM operativo: El mismo se encarga de integrar e interactuar con las diversas aplicaciones de tu empresa (ERP), para así gestionar los procesos y estrategias de marketing, ventas y atención al cliente.
• CRM colaborativo: Este tipo de CRM, se encarga de centralizar, unificar y gestionar los diversos canales de contacto de tu empresa, con tus clientes y potenciales clientes.

Por qué es un CRM la inversión más rentable para tu empresa

El CRM es considerado por miles de empresas a nivel global, como una herramienta de inversión rentable. Y esto se debe a que aporta una gran inteligencia de negocio, combinada con diversos canales de interacción, todo ello con la finalidad de hacer crecer tu número de clientes y prospectos (captación y reactivación).

Los objetivos que persigue un CRM, son los siguientes:

• Ayudar a tu empresa a elevar el valor neto de tus clientes
• Elevar el ROI de la inversión
• Mejorar el resultado de las interacciones de tu empresa con tus clientes y prospectos.

Beneficios de los programas relacionales del CRM

• Captar más clientes: Este software aumenta el número de clientes activos de tu empresa mediante procedimientos de marketing digital eficientes, sistemas novedosos de comercialización, y además, una moderna plataforma de atención al cliente. Esta última, es la encargada de los procesos de captación, fidelización y además, de reactivación de clientes.
• Hace aumentar el número de ventas por cliente
• Desarrolla relaciones de negocios con tus clientes de forma segmentada, es decir, en base a compras potenciales y desarrollo de mercados y productos. Para ello, ejecuta las siguientes estrategias: Aumenta el volumen y valor de los clientes que presentan elevado potencial, emplea el Cross Selling y Upselling, y además, explora nuevos productos y mercados adyacentes.
• Ayuda a reducir los costes
• Lleva a cabo la toma de decisiones en base a información objetiva y con buen ROI. Para lograrlo saca provecho de manera eficiente a la base de datos, lo cual genera mayor rentabilidad. Las estrategias que emplea para este fin, son las siguientes: Optimiza la base de datos de tus clientes a través de segmentaciones personalizadas y eficientes, y además, a través de la automatización de los flujos de trabajo. Se encarga de adaptar la frecuencia de contacto (visita comercial), basándose en los perfiles de tus clientes. Y por último, elabora un plan de medios y estrategias comerciales con un buen ROI.

Es de destacar que el CRM, tiene una ventaja competitiva diferencial con alto nivel de rendimiento. Esto le permite atraer nuevos clientes para tu empresa, y además, fidelizar a los mismos (relaciones de lealtad).

Qué es lo que hay que tener en cuenta cuando implantamos un CRM: Factores clave del éxito

Para implantar un CRM, deberás tener en consideración 7 factores decisivos:

• Liderazgo: Deberás comprometerte con el proceso de implantación, y velar porque se cumplan las tareas y responsabilidades que les has asignado a tu equipo de trabajo. De esta manera el proceso será exitoso.
• Definir la estrategia de negocio: Las estrategias de negocio de tu empresa, deberán estar alineadas con las estrategias del CRM. Esto le aportará a la misma, la visión y mejoramiento de la experiencia de los clientes.
• Procedimientos claves: Deberas diseñar diversas estrategias, además de documentar las experiencias de tus clientes mediante herramientas, como: el Customer Journey Map y el Lienzo de Valor. De esta manera, podrás establecer prioridades de los momentos críticos y emplear accesorios para optimizar la implantación del CRM.
• Globalidad: Será recomendable que dotes al CRM de una visión global y de una debida atención del negocio, la cual afecte a toda la organización. Es por ello, que será vital para la implementación de este software, la incorporación de todos los departamentos de tu empresa, para que así logres aumentar las posibilidades de éxito.
• Dimensión: No te resultará fácil visualizar los alcances del proyecto cuantitavamente, mediante el número de clientes y transacciones.
• Personas: Tendrás que seleccionar el personal que este comprometido con tu organización. De esta forma, lograrás una exitosa implantación del CRM.
• Plataforma tecnológica: Es importante que escojas el tipo de software o CRM que se ajuste a los requerimientos e intereses de tu empresa. Con ello, ya tendrás ganado el 50% de éxito en la implantación.

Pero, ¿Qué es CRM? Conclusiones y consejos para su selección

El Customer Relationship Management o CRM, es una herramienta que sirve de soporte a tu empresa u organización. Por tal razón, la visión del cliente de tu empresa deberás pensarla en un contexto de mercado, altamente competitivo y plagado de clientes desvinculados. Es por ello, que tendrás que diseñar para tu empresa o negocio, estrategias sostenibles en el tiempo.

Es necesario destacar, que es necesario que evalúes la calidad de la plataforma CRM de tu empresa, a través de los siguientes indicadores:

• Interacciones con los clientes
• Experiencia del cliente
• Las conversiones en los procedimientos de marketing
• La comercialización de tus productos y servicios
• El servicio de atención al cliente
• El servicio de postventa

En ese sentido, deberás elegir una plataforma CRM que se adapte a los requerimientos y necesidades reales de tu empresa o negocio.

Valoración de un CRM

..
Para que logres elegir de forma acertada un CRM para tu empresa, esta herramienta deberá ajustarse a las necesidades reales de la misma. Para ello, se hará necesario que realices una valoración de este software, en base a las siguientes variables:

Alcance

Aquí deberás tener en cuenta el número de clientes y contactos, las transacciones que haya efectuado tu empresa y los límites del software o CRM.

Requerimientos

Deberás elaborar una lista de necesidades, además de un documento que contenga los requerimientos más importantes y los accesorios futuros.

Funcionalidades

Tendrás que identificar las funciones del CRM que responden a los requerimientos de tu empresa, y las que son incrementales.

Escalabilidad

Deberás evaluar las alternativas de crecimiento y la escalabilidad de los precios

Integración con otras plataformas

Tendrás que revisar las opciones de integración del CRM con otras aplicaciones de conversión, analíticas, y diversos entornos digitales.

Flexibilidad

Deberás evaluar que tan flexible es el CRM de tu empresa, para ajustarse a los cambios del sistema o adaptarse a otras aplicaciones.

Actualización

En esta variable evaluarás la frecuencia de actualización del CRM de tu empresa, y además, su nivel de evolución e integración con nuevas funcionalidades.