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¿Qué es un CRM y por qué una empresa lo necesita?

La interrogante de lo que es un CRM, y porque es necesario en una empresa, suele tener varias respuestas. Estas respuestas dependeran del enfoque que desees darle dentro de tu negocio. Es por ello que en este artículo, se intentará explicar lo que es el CRM, y además, su relevancia como software y modelo de gestión. También se detallarán sus implicaciones en áreas fundamentales de tu empresa o negocio.

El CRM es un acrónimo que tiene su origen en el idioma inglés como, “Customer Relationship Management”. La traducción de esta frase es, “Gestión de las relaciones con el cliente”.

Generalmente se encasilla el CRM como un software de gestión de ventas. Sin embargo, su definición es más amplia, ya que tiene diversas implicaciones con respecto a los negocios. Pero debes saber, que el CRM es una filosofía empresarial, la cual incluye diversas estrategias de marketing relacional. Es decir, con un CRM las empresas entienden que su bien más preciado son sus clientes, y en ese sentido, se esfuerzan por colocar a estos en el centro de sus acciones.

Con toda razón, si los clientes son el eje central de todo negocio, deberás dedicarte a escucharlos, entenderlos, y adaptarte a ellos. Y esto lo observarás mejor, en un contexto donde la oferta supera la demanda. Aquí el cliente habrá ganado el poder y la capacidad de decidir que quiere, como lo quiere, y además cuando lo quiere.

Por todo lo mencionado anteriormente, tu empresa deberá estar más consciente y atenta a lo que el cliente solicita. Para tal fin, un CRM será fundamental no solo como software, sino además como una estrategia de marketing. Es por ello que finalmente, las empresas solo tendrán una fuente de ingresos y estos son los clientes.

Por tal razón, cuando verdaderamente entiendas el valor de los clientes, es en ese momento que te dispondrás a cambiar la realidad de tu empresa o negocio.

El CRM como estrategia y modelo de gestión

Para que puedas comprender que es un CRM desde el punto de vista del software, tendrás que vincularte con sus orígenes, además de entender lo que este representa como estrategia de negocios. Es de destacar, que un CRM es fundamental en la gestión de las diversas relaciones con los clientes, a través del análisis de sus interacciones con tu empresa, mediante: Llamadas, reuniones, compras, emails, incidencias y reclamaciones.

En pocas palabras, el CRM es el análisis de datos y la toma de decisiones, respecto a las relaciones con tus clientes. Es por ello, que si tu empresa utiliza un CRM como modelo de gestión, este te ayudará a diferenciarte de la competencia a través del uso de la información recabada de tus clientes. Todo esto se ejecutará con la finalidad de aumentar la propuesta de valor de tu empresa.

Vale la pena destacar, que el CRM aprende de tus clientes y los coloca en el centro de su estrategia, para así trabajar por ellos y para ellos. Este no solo se trata de un repositorio de datos, o un directorio. El CRM representa una unidad de inteligencia empresarial que te llevará a sacar tus propias conclusiones. Así, podrás tomar las decisiones que afecten el futuro de tu empresa o negocio.

En conclusión, el CRM se encarga de desarrollar tu empresa a través del conocimiento de tus clientes. Mediante estas acciones, podrá diferenciarlos y segmentarlos en concordancia con sus preferencias. Por tanto el CRM se encarga de la fidelización de tus clientes, la comprensión de los diferentes nichos de mercado y además, del desarrollo de tu negocio.

El CRM como software de gestión y modernización de tu negocio

Al hablar de CRM, este término refiere la cosificación de un software. Sin embargo, si investigas a profundidad encontrarás que este término se relaciona con la tecnología que se encarga de la recolección, y el procesamiento de los datos, producto de las diversas interacciones con los clientes.

Aquí se tratará al CRM como un sistema informático que se encarga de la gestión referida a las interacciones con los clientes, mediante la automatización de:

  • Procesos determinados
  • Almacenamiento de datos
  • Seguimiento de ventas
  • Campañas promocionales
  • Reporting y análisis de negocios

Este significado del CRM le da a este sistema una orientación táctica, la cual podrá aportar mucho a tu negocio.

Factores a tener en cuenta a la hora de implantar un software CRM

El CRM como software, es una herramienta que ayudará a tu empresa o negocio, a:

  • La recolección de datos operacionales
  • Recolección de datos transaccionales
  • Otro tipo de analítica que te ayuden a tomar decisiones acertadas y objetivas

Por tal razón, si te enfocas en el CRM como elemento táctico para tu empresa, tendrás que tener en cuenta los siguientes aspectos:

  • Que la implantación de un CRM te permita flujos de trabajo colaborativos: Esto quiere decir que el CRM que instales en tu empresa, deberá permitir una comunicación eficaz en las interacciones con tus departamentos y empleados. Y esto se dará, ya que todo con respecto a los clientes lo podrán ejecutar desde un mismo lugar (emails, facturas, incidencias, ventas, presupuestos, entre otros). Para ello, es fundamental que el CRM se encuentre integrado con otras herramientas de facturación y gestión de proyectos.
  • Que la implantación y aprendizaje del CRM sea simple: La implantación del CRM debe ser sencilla tanto para las cuentas de tu empresa, como para tus empleados. Existen herramientas en la nube que favorecen una implantación simple y rápida. Estas herramientas son sencillas de emplear, ya que están diseñadas para uso autónomo en la Pyme.
  • Que la integración con terceros sean de gran utilidad, y además, que los datos estén almacenados en un lugar seguro: Este es un aspecto que debe ser tomado en consideración, ya que la seguridad de los datos debe ser un elemento de prioridad, en tu empresa o negocio. En ese sentido, existen muchas integraciones gratuitas en las redes. Es por ello, que tendrás que buscar la asesoría correcta para implementarlas con éxito.

La llegada y la implantación del CRM a la pyme

Hace pocos años estas soluciones estaban vetadas para las pequeñas empresas y Pymes. Y esto se debió a que solo las grandes empresas y corporaciones podían asumir los costes de implementación y adiestramiento de un CRM.

Actualmente, esto ha cambiado debido a que existen en el mercado diversas alternativas de CRM para pequeñas y medianas empresas. Según encuestas realizadas, en España el 59 % de las empresas utilizan un CRM, bien sea instalado en sus servidores o en la nube. Otro 29% de empresas encuestadas incorporaría a futuro un CRM. Además entre estas empresas, existe un grupo que se ha cambiado a la nube por cuestiones de costes, agilidad y rapidez.

Si se toma en cuenta que más del 80 % de las empresas españolas son Pymes, se puede concluir que el CRM forma parte de la Pyme española. Sin embargo, existe otra buena cantidad de empresas que siguen gestionando sus procedimientos a través de una hoja de cálculo.

En ese sentido, aún queda mucho por hacer para difundir la gran tecnología que representa un CRM, además de lo que puede aportar, para que las empresas sean más eficientes en sus procesos.

Como ya se ha dicho anteriormente, para que puedas entender a ciencia cierta lo que es un CRM, no deberás centrarte solo en vender, sino que además, deberás vender mejor. Además, tendrás que delegar más y mejor, relacionarte con los clientes más interesantes, y aprender a fidelizarlos.

El CRM además representa un elemento primordial para los datos de tu empresa, ya que ofrece diversos beneficios que a continuación se especifican de forma detallada.

El uso y los beneficios del CRM dentro de cada departamento de la empresa

El CRM como herramienta de marketing: Análisis y segmentación

Actualmente la revolución digital ha elevado el marketing a otros niveles, donde los datos se encuentran al alcance de todos. En estos niveles las acciones se pueden medir y las posibilidades se hacen infinitas, independientemente del presupuesto que se tenga.

Es decir, se ha modificado el marketing fundamentado en grandes acciones y estudios externos, al marketing de análisis y de acciones diarias. Esto quiere decir, que se ha pasado de las propuestas de proyectos, a las decisiones basadas en la percepción de la realidad.

Del mismo modo que el CRM, el marketing tiempo atrás era empleado por grandes corporaciones o empresas que tenían grandes presupuestos. En ese sentido, las pequeñas empresas debían valerse solo de su creatividad y del uso de hojas de cálculo. Sin embargo, esto ha cambiado para bien ya que actualmente existen diversas estrategias que dependen más del talento y análisis, que del propio dinero. Sin embargo, ha aumentado la competencia, y un disperso público objetivo.

Hoy en día un cliente fidelizado, resulta más económico que un nuevo cliente. Además, el análisis de los datos y la segmentación han pasado a ser las pautas fundamentales de cualquier estrategia de marketing. Esto quiere decir, que la segmentación, el análisis y una propuesta de valor del CRM juega un rol fundamental al respecto.

Es por ello, que un CRM idóneo para tu empresa o negocio, te brindará la posibilidad de segmentar clientes o leads en tantos grupos como así lo requieras. Este recabará los siguientes datos:

  • Localización
  • Fecha
  • Acción de marketing relacionada
  • Fase dentro del funnel de ventas
  • Tipo de empresa
  • Oportunidades en espera
  • Oportunidades perdidas
  • Entre muchas más….

Es importante señalar, que el email de marketing y el CRM actúan en el mismo tiempo, pero de forma paralela. En ese sentido, el email de marketing mostrará una mayor gestión de datos. Sin embargo, la relación del marketing con el CRM va más allá de las acciones tácticas, ya que el CRM podrá estructurar las estrategias de marketing que se deberán seguir.

Por tal razón, mediante el análisis de los estudios captados, y los datos que recolecta el CRM, el departamento de marketing de tu empresa podrá determinar cuál sector y grupo de clientes son los que mejor se relacionan, y los que sacan mejor partido o beneficio de tu empresa. Para tal fin, el CRM se encargará de marcar los fundamentos de la propuesta de valor en los diversos segmentos, y en los canales más efectivos.

Como dato importante debes saber, que gracias a la aportación de los datos del CRM,se originó el inbound marketing como estrategia. Además, cuando se tiene en una sola herramienta los datos del CRM y la gestión de proyectos, esta será indispensable para las agencias de marketing y sus departamentos.

El CRM como dinamizador de ventas: Eficiencia y control

Casi siempre el CRM es empleado por equipos comerciales, como un repositorio de la cartera de clientes, y como agenda. Un CRM de alto nivel, es aquel que ofrece una visión rápida y detallada de las interacciones que un cliente ha desarrollado con tu empresa. De esta manera, podrás revisar y tomar acciones en cuanto a las facturas, los emails, las llamadas realizadas, el ciclo de vida, los presupuestos, y en determinados casos, el motivo de abandono de un cliente.

Es por ello que un CRM será una herramienta básica para tu empresa, ya que te aportará control, eficiencia, y conocimiento acerca de tu cartera de clientes. Además, te dará pistas acerca de las acciones que al respecto deberás tomar. También, el CRM te orientará en el análisis del comportamiento de las diversas carteras de clientes, y te ayudará a tomar decisiones fundamentadas en los datos.

Será primordial que el CRM en el ámbito comercial sea móvil. Esto quiere decir, que deberá ser accesible desde diversos dispositivos y lugares. Es importante aclarar, que esto último ha sido el motivo fundamental de las migraciones de un CRMs instalado, a un CRM depositado en la nube, ya que lo que requiere un departamento comercial de una empresa en cuanto a esta herramienta, es rapidez, movilidad y facilidad de uso.

Sin embargo y a pesar de las nuevas y avanzadas soluciones de CRM, las Pymes aún siguen trabajando con Excel para gestionar sus proyectos y clientes. Es innegable que Excel es una gran herramienta de trabajo, pero esta en nada tiene que ver con un software de gestión de clientes.

Con la hoja de Excel podrás gestionar una pequeña cartera de clientes, además podrás exportar datos y además, efectuar complejos análisis. Pero si deseas como Pyme que tu empresa crezca, las hojas de cálculo podrán crearte un desorden dentro del departamento, donde las cuentas deben ser controladas de forma eficiente.

En ese sentido, un CRM te aportará:

  • Un detallado conocimiento de tus clientes y prospectos
  • Fase de vida del cliente dentro de tu empresa
  • Valor de tus clientes cliente en términos monetarios
  • Tiempo consumido por tus clientes

Estas métricas serán fundamentales, para el departamento comercial de tu empresa o negocio.

Si combinas las métricas anteriores, con lo que realmente representa el CRM para tu departamento de marketing, esta herramienta funciona como un puente de comunicación entre este departamento y el departamento comercial.

Es de destacar, que el departamento comercial es el que guía al departamento de marketing en la obtención de datos relevantes. Por tal razón, el CRM es parte esencial en el desarrollo y funcionamiento de tu empresa, ya que ejercerá el control y orden para que tu negocio pueda escalar y adaptarse.

El CRM como puerta a la gestión de la experiencia de cliente: Fidelización y personalización

Estos son tiempos donde los paradigmas están cambiando, y esto ha provocado que millones de empresas en el mundo transformen sus modelos de gestión. Y es que no se trata solo de la mundialmente famosa transformación digital, sino de la transformación hacia la era del cliente.

Antes el éxito de una empresa, venía acompañado de la eficiencia en cuanto a su producción (volumen y precio); actualmente las empresas para diferenciarse entre ellas, buscan mecanismos diferentes. Estas están enfrentadas constantemente a la ponderación de los clientes. Por esta razón, si tienes una empresa o negocio tendrás que tener un detallado conocimiento de tus clientes, y la gestión relacionada con este.

Para que entiendas mejor todo esto, valdría la pena que te preguntarás ¿Por qué alguien querría comprar mi producto? Si todas las empresas ofreciesen el mismo producto, los clientes elegirán siempre los productos más económicos. Pero si tú le brindas a tus clientes más que un producto, esto será determinante para que puedas influir no solo en su compra, sino también en su recomendación. Por tal razón, el CRM será la herramienta que te ayudará a gestionar de forma óptima la relación con tus clientes, para que de esa manera logres fidelizarlos.

Es importante señalar, que hoy en día no vale la estrategia empresarial basada en el coste y beneficio de un determinado producto. En ese sentido, tendrás que hacer seguimiento a tus clientes con un CRM, para efectuar la recolección de los datos que te brindaran una panorámica general, respecto a las estrategias que deberás poner en práctica con los mismos.

El que te centres en tus clientes, deberá ser una de las acciones más importantes para tu empresa o negocio, ya que de esa manera apostarás por relaciones duraderas, que te ayuden a obtener resultados consistentes. En ese sentido, si una marca se constituye en lo que sus clientes refieren de ella, entonces el que conozcas a tus clientes será tan importante como el conocerte a ti mismo y a tu negocio. De esa manera ofrecerás en tu negocio, una experiencia a la medida de tus clientes, más no un producto.

Es importante destacar, que tu empresa o negocio además de conocer verdaderamente a sus clientes, tendrá que hacerse de las herramientas adecuadas para relacionarse de forma correcta con él. Estas herramientas te ayudaran a colocar el foco en tus clientes. En ese sentido, el CRM será la solución ideal para abrir las puertas de tu empresa a la gestión empresarial.

Desde la perspectiva de la gestión, en cuanto a la experiencia de tus clientes, el CRM es una herramienta que vincula y recaba todos los datos e información relativa a tus clientes. Esta información la combina creando historias, propuestas y otras acciones de compra. Además mediante esta información, podrás tomar decisiones que estarán centradas en tus clientes, y fundamentadas en datos de primer orden, con la finalidad de diseñar programas de personalización y fidelización.

Para concluir ¿Qué es un CRM?

El CRM no solo es un software, sino que además es:

  • Un modelo de gestión de los clientes de tu empresa
  • Una nueva forma de ejecutar y comprender el marketing
  • Un enfoque de gestión para el proceso de ventas
  • Una avanzada estrategia para acercarse a los clientes
  • En pocas palabras, un CRM es la inteligencia de tu negocio o empresa

Para finalizar, es importante que sepas que podrás encontrar diversos tipos de CRM en el mercado digital, y además, con diversos planes de registro. También encontrarás CRM gratuitos, y con tecnología avanzada.

Por esta razón, deberás analizar detalladamente cuales son los requerimientos y necesidades de tu empresa. De esta manera podrás elegir un software que te ayude a localizar los tipos de clientes que atraes, sus gustos, y además sus preferencias. Todos estos elementos te darán las herramientas necesarias, para que puedas crear una original estrategia de marketing, la cual se centre de manera exclusiva en tus clientes.

En Caltico nos ocupamos de implantar estas soluciones en empresas y negocios. Cuéntanos tu caso para poder ayudarte con ello en nuestro formulario de contacto.

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