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¿Qué es una estrategia CRM y cómo implementarla?

¿Qué es una estrategia CRM?

Es aquella que se fundamenta en una novedosa tecnología de datos e información, cuyo objetivo principal es fidelizar los clientes y prospectos de tu empresa, o negocio.

Debes saber que para que logres captar nuevos clientes, se hará necesario que implementes en tu negocio un software automatizado en marketing y ventas como el CRM. Esta herramienta será la responsable de ejecutar los respectivos análisis de los clientes y prospectos, y así trazar las estrategias que los lleven a adquirir tus productos y servicios.

¿Cuál es el principal objetivo en la implantación de un CRM?

La implementación de un CRM en tu negocio tiene como objetivo central, optimizar la rentabilidad del mismo teniendo como prioridad a los clientes y sus requerimientos.

Para ello es necesaria la implicación de todo el personal

Es de destacar que el CRM, rentabiliza los activos de tu empresa, y además maximiza los beneficios e ingresos de esta. También se debe agregar que esta herramienta de gestión optimiza las ventas y el marketing proporcionando un mejor servicio a los clientes.

Un CRM permite:

  • Ganar nuevos clientes
  • Retener los clientes existentes
  • Hacer que los clientes compren

Vale la pena señalar, que los usuarios finales saldrán beneficiados al recibir un mejor servicio, el cual les ofrezca los productos que necesitan y requieren. Las empresas que actualmente no estén implementando en su estructura administrativa un CRM, se encontraran en serias desventajas competitivas dentro del mercado de los productos y servicios.

Una solución CRM no es solo una solución tecnológica

La implementación de un CRM en tu empresa, supondrá entonces un cambio en la filosofía de la misma, ya que se centrará exclusivamente en los clientes. Esto sin duda, transformará todos los procesos a través de acciones coordinadas, planificadas y sólidas.

En ese sentido, tendrás que restarle protagonismo a los productos y servicios, y darle un sitial de honor a los clientes y prospectos. Estos últimos serán los que con sus acciones, guiaran a que tomes nuevas decisiones de marketing dentro de tu negocio, y esto podría conllevar al cambio de los productos que hasta ahora habías venido ofreciendo.

Es por ello, que la solución de un CRM te ayudará a recolectar todos los datos e información de tus clientes, y además los registrará de acuerdo a las necesidades, requerimientos, gustos y tendencias de cada uno de ellos. Estas acciones ayudaran a tu equipo de ventas, a darles una atención más personalizada a tus clientes para que así se decidan a comprar más y mejor.

Los clientes habituales son los más rentables para las empresas

Si atiendes a tus clientes y haces todo lo posible por complacer sus gustos y necesidades, estos nunca querrán irse con la competencia. Por tal razón, al implementar un CRM en tu empresa lo primero que deberás llevar a cabo es un cambio en la filosofía y estrategia de la misma.

Es por ello que será necesario:

  • Escoger el responsable que se encargue de dirigir la implementación del CRM.
  • Realizar una planificación acorde a las reales necesidades de tu empresa
  • Propiciar el entrenamiento de tus empleados

La estrategia de implantación de un CRM

Las estrategias de implantación de un CRM tendrá grandes exigencias y complejidades. Sin embargo, todo ello dependerá del tipo de empresa. Es por ello, que a continuación se citaran algunos elementos que deberás tener en cuenta para una correcta implantación.

  • Elaborar un documento de trabajo que contenga los cambios a ejecutar: Aquí se debe reseñar aquellas tareas que tendrás que actualizar o elaborar de nuevo, además de las que se deban revisar para que así apruebes los cambios en medio de la implantación.
  • Elegir una fecha objetiva y los debidos recursos de implantación: Esto puede ser susceptible a cambios, sin embargo es importante que tengas objetivos e indicadores claros.
  • Identificar los debidos factores de riesgo: Entre estos factores se encuentran por ejemplo, reinstalación de software, falta de personal disponible, errores y retrasos en la implementación, y además la resistencia al cambio de los clientes y usuarios. Se hará entonces necesario tener determinados planes de contingencia para mitigar los riesgos.
  • Identificar los objetivos de gran nivel: Esto quiere decir que tendrás que determinar las metas de tu negocio, las cuales te permitirán ejecutar el cálculo de retorno de la inversión o ROI, además de los costes de implantación.
  • Ejecutar la asignación de responsabilidades: Deberás designar a la persona responsable que se encargará de llevar la agenda para la implantación, el seguimiento de los costes, el cumplimiento de las fases de implantación, el procesamiento de documentación, entre otras.

Identificar el equipo de implantación

Para que una solución CRM sea exitosa, la misma debe incluir los siguientes actores: Los consultores, los empleados de tu negocio, el proveedor de software, la directiva de la empresa, los coordinadores de ventas, los marketers y además, los vendedores.

En ese mismo orden de ideas, se puede decir que las responsabilidades del equipo de implantación, son las siguientes:

  • Elaboración de la agenda de implantación
  • Desarrollo de estrategias relacionadas con la instalación del programa
  • Asignación del responsable para la puesta en marcha del software
  • Trazar los planes de control y seguimiento de la implantación

¿Cómo funciona una estrategia de CRM?

Las estrategias del CRM le permitirán al departamento de ventas de tu empresa, el poder gestionar todos los datos e información con la finalidad de identificar las necesidades y requerimientos de los clientes, y así poder satisfacerlos. También con un CRM, tendrás la posibilidad de obtener las métricas del mercado, para que de esta manera logres trazar mejores estrategias comerciales para tu empresa o negocio. Además, el CRM se encarga de fidelizar a tus clientes para que aumente la rentabilidad de tu negocio.

Los 4 tipos de estrategia CRM

CRM Operacional

Este tipo de programa o software, tiene la funcionalidad de establecer una relación con los procesos de front office y back office.

CRM Analítico

El CRM analítico se encarga de almacenar los datos e información de los clientes, con la finalidad de administrarlos y colocarlos al servicio de tu empresa.

CRM Estratégico

Respecto al CRM estratégico, este ayuda a mejorar la experiencia del cliente en el ámbito de las ventas. Esto se da con la finalidad de que todas las labores de tu empresa, se dirijan a las ventas de tus servicios y productos.

CRM Colaborativo

La estrategia de CRM colaborativo incluye todas las novedades, respecto al ámbito de la tecnología, y los canales de comunicación. Este tipo de CRM se encarga de generar la debida interacción entre tus clientes y tu negocio, de manera tal, que puedas ofrecer diversos canales de gestión para clientes y su debida fidelización.

Las Ventajas de contar con una estrategia CRM

Entre las ventajas de tener una estrategia CRM para tu empresa, se encuentran las siguientes:

  • La debida eficiencia con el cliente: Debido a la tecnología CRM, podrás darle resolución a diversos inconvenientes de forma rápida, y hacer de la comunicación una labor más fluida.
  • Identificar los clientes: Con esta herramienta, tendrás la posibilidad de identificar rápidamente a los clientes y usuarios que han establecido contacto e intercambios con tu empresa. Esto te permitirá sugerir de forma fácil, los diversos servicios y productos que ofrece tu negocio (Cross Selling).
  • Coordinar las estrategias referentes al marketing: En ese sentido, agilizará los procesos de ventas luego de un fluido contacto. Cuando se conoce el comportamiento de los clientes, el equipo de marketing podrá establecer comunicaciones más personalizadas.
  • Se encarga de optimizar los procedimientos de ventas: De esta manera podrán mejorar las tasas de conversión de tu negocio, para que así puedas ayudar durante el proceso de compra a tus clientes.
  • Genera información en tiempo real: Esta información se podrá dar desde cualquier dispositivo y lugar, de manera tal, que puedas ofrecer a tus clientes una atención personalizada y adaptada a su comportamiento y necesidades.
  • Decisiones rápidas: Este tipo de estrategia CRM le brinda a tu empresa una visión amplia y global, acerca de las dependencias relacionadas con las ventas. De esta forma la toma de decisiones se dará de manera muy rápida y exacta.
  • Aumento de la productividad: Esta herramienta aumenta de forma considerable la productividad de tu empresa o negocio. De esta manera se generaran beneficios, y un mayor y mejor retorno de la inversión.
¿Alguna duda? Caltico puede ayudarle, consúltenos.